۱۳۹۱/۳/۸

سازمان ها هم زبان در آورده اند

جرج گرین در كتاب خود به نام "تغییر در رضایت مشتری" برای نخستین بار عبارت "زبان اندام سازمان" را به كار برد. جالب است بدانید، افراد فقط از طریق زبان اندام احساس واقعی خود را نشان نمی دهند.

سازمانها همه دارای نوعی زبان اندام هستند كه احساس واقعی خود را درباره مشتری بیان می كنند. زبان اندام سازمان، یعنی جو كاملی كه سازمان به وجود می آورد. سازمانهایی هستند كه با آغوش باز مشتری را می پذیرند (که احتمالا سازمانهای خصوصی هستند) و برخی هم تنها به گفته ها اكتفا می كنند ولی پیامی را كه به مشتری می دهند این است كه او چیزی غیر دردسر نیست كه سازمان ناگزیر است او را تحمل كند(که احتمالا دولتی هستند). سازمانی كه به موضوع زبان اندام سازمان توجه می كند، به هنگام ورود مشتری به فروشگاه یا سازمان محلی برای نشستن وی فراهم كند تا او بتواند روزنامه بخواند و حتی پذیرایی اندكی هم از وی به عمل آید. نوشته هایی كه بر در و دیوار سازمان نصب می شود در واقع قسمتی از زبان بدن سازمان را تشكیل می دهند مثل:
· ورود كودك ممنوع .
· با لوازم شخصی به این مكان وارد نشوید.
· وارد چمن نشوید .
اینها همگی حکایت از بی علاقگی سازمان به مشتری دارد.در نقطه مقابل سازمانی دیگر برارساندن پیامهای بالا از جملات زیر استفاده می کند:
· منطقه خطرناك است لطفاً مراقب كودكان خود باشید.
· به دلیل امنیتی لطف بفرمایید بدون لوازم شخصی وارد شوید .
· به تازگی چمن كاری شده است لطفاً وارد محوطه نشوید. هیچ گاه کتابخانه ای را فراموش نمی کنم که به جای نوشتن عبارت "لطفا سکوت کنید" نوشته بود "در کتابخانه تنها کتاب حرف می زند" امكان دارد زبانی را كه سازمانی ناخواسته انتخاب می كند از طریق بوی بد غذا باشد.و بلعکس شاید برای تحریك افراد در سیستم تهویه هوا مواد خوش بو كننده گذاشته شود و یا بوی قهوه در فروشگاه وجود داشته باشد و مشتری ناخودآگاه در برابر آنها واكنش نشان دهد.برخی از افراد برای فروش خانه خود در محل ورود یك فنجان قهوه یا چای می گذارند و بدین گونه میل خریدار را تقویت می نمایند.در واقع سازمان با زبان اندام خود آنچه درباره مشتری می اندیشد بیان می نماید واین گاه با آنچه در حرف می گوید مغایر است.اگر در یك فروشگاه نتوان پول خرد گرفت، نتوان به كودك غذا داد، و ...در آن صورت ادعای سازمان را كه محیط خانوادگی است و اصول مشتری مداری در آن رعایت می شود، نباید جدی گرفت.

منبع:کافه بازاریابی

برچسب ها:
 
مقالات مرتبط
  •   مدیریت شکایات مشتریان ۱۳۹۱/۹/۱۸
  •   كيفيت خدمات و رضايت مشتري ۱۳۹۱/۳/۲۰
  •   تاثیر رضایت مشتری در سودآوری شرکت‌ ۱۳۹۱/۳/۸
Share
تعداد بازدید: 2197 نفر
نظرات کاربران تعداد 0 0
 
هیچ نظری برای این مقاله ثبت نشده است. شما اولین نفری باشید که برای این مقاله نظر ثبت میکنید.
 
ثبت نظر  
نظر :
 
ثبت نظر