۱۳۹۱/۳/۲۰

كيفيت خدمات و رضايت مشتري

كيفيت خدمات و رضايت مشتري موضو عاتي هستند كه در زمينه بازاريابي و مديريت خدمات از اهميت بسيار بالايي برخوردارند .
تحقيقات بسياري درباره اين دو مفهوم ، اندازه گيري آنها و رابطه ميان اين دو مفهوم انجام شده است .

با اينكه اكثر محققان بر اهميت اين دو موضوع و رابطه ميان آنها تأكيد نموده اند ولي در تحقيقات انجام شده توافق نظري در مورد اينكه كدام يك از اين دو مفهوم بر ديگري مقدم است ، ديده نمي شود . سه ديدگاه در اين زمينه وجود دارد ؛ عده اي معتقدند اين رضايت است كه منجر به كيفيت خدمات مي شود ، ديدگاه دوم در اين زمينه مرب وط به محققاني است كه معتقدند كيفيت خدمات منجر به رضايت مي گردد و ديدگاه سوم به يك رويكرد اقتضايي اعتقاد دارد ، به اين معني كه هيچيك از اين دو مفهوم بر دي گري مقدم نيست و رابطه علي ميان اين دو مفهوم با توجه به عواملي مانند محيط فيزيكي ، زمينه ارائه خدمات و ... تعيين مي شود . در تحقيق حاضر، مطالعات انجام شده در باره رابطه علي ميان رضايت و كيفيت خدمات مورد بررسي قرار گرفته ا ند. نتايج اين تحقيق نشان مي دهد هرچن د توافق نظري در مي ان تحقيقات انجام شده در باره ترتيب علي اين دو مفهوم وجود ندارد ، اغلب تحقيقات انجام شده در اين زمينه از مقدم بودن كيفيت خدما ت بر رضايت مشتري حمايت مي كنند و در واقع بيشتر تحقيقات نشان داده اند كه اين كيفيت خدمات است كه منجر به رضايت مي گردد .
اكثر نظريه پردازان و محققان بر اهميت دو مفهوم رضايت مشتري  و كيفيت خدمات  توافق دارند و آنها را مفاهيمي بنيادي در مديريت خدمات مي دانند . تحقيقات انجام شده نشان مي دهد كه رضايت مشتري بر روي حفظ مشتريان و بنابراين بر روي سود آوري و موفقيت شركت در عرصه رقابت تأثيرگذار است . رضايت مشتري كليدي براي حفظ وفاداري مشتري و عملكردمالي برتر شركت است . از سوي ديگر در دنياي رقابتي امروز كيفيت خدمات يكي از زمينه هايي است كه سازمانها مي توانند از طريق آن به مزيت رقابتي دست يابند .
كيفيت خدمات به عنوان نگرش يا قضا وتي جهانشمول درباره برتري و رجحان يك خدمت تعريف شده است كه از مقايسه ميان انتظارات مشتري و ادراك آنان از عملكرد واقعي خدمات ناشي مي شود .
اكثر نظريه پردازان رضايت و كيفيت را دو مفهوم مجزا و متفاوت مي دانند ، آنها استدلال كرده اند درحاليكه كيفيت خدمات ، يك نگرش كلي به سازمان است ، رضايت مشتري مربوط به ي ك مبادله خاص مشتري با سازمان است ، يك معيار كوتاه مدت است و بر روي عكس العمل شخصي و عاطفي به خدمات متمركز است. به طور مثال مشتري ممكن است از انجام يك معامله خاص با سازمان راضي باشد اما نگرش كلي او نسبت به سازمان منفي باشد . برادي و كرانين معتقدند مباحث مربوط به اين دو مفهوم مي تواند در سه حوزه اصلي تقسيم بندي گر دد : اول اينكه ، توافقي در باره رابطه علي ميان كيفيت خدمات ، رضايت و نيات رفتاري وجود ندارد . دوم ، به دليل استفاده از مدلهاي مبتني بر شكاف براي اندازه گيري كيفيت خدمات ، يك راه حل قطعي براي عملي كردن اين مفهوم بدست نيامده است . و سرانجام ، به دليل مشكلات استفاده از معيارهاي مختلف ، مباحث حل نشده اي در مورد عملي كردن رضايت مشتري وجود دارد.
هر چد بيشتر تحقيقات انجام شده به خوبي اهميت اين دو مفهوم را نشان داده اند و ثابت نموده اند كه اين دو مفهوم ، مفاهيمي متفاوت و مجزا هستند اما در مورد ترتيب علي ميان اين دو مفهوم در ميان تحقيقات توافق كاملي وجود ندارد . و به همين ترتيب هنوز ترديد وجود دارد كه مديران بايد بر رو ي بهبود كيفيت خدمت و اجزاي مختلف آن به عنوان ابزاري براي ايجاد نيات رفتاري مطلوب در مشتريان تمركز نمايند يا بهتر است بر روي اهميت رضايت مشتري تأكيد نمايند .

برچسب ها:
 
مقالات مرتبط
  •   مدیریت شکایات مشتریان ۱۳۹۱/۹/۱۸
  •   تاثیر رضایت مشتری در سودآوری شرکت‌ ۱۳۹۱/۳/۸
  •   رضایت مشتری ۱۳۹۱/۳/۸
Share
تعداد بازدید: 5405 نفر
نظرات کاربران تعداد 0 0
 
هیچ نظری برای این مقاله ثبت نشده است. شما اولین نفری باشید که برای این مقاله نظر ثبت میکنید.
 
ثبت نظر  
نظر :
 
ثبت نظر