۱۳۹۱/۹/۱۸

مدیریت شکایات مشتریان

 
← برای اطلاعات بيشتر، مشاوره رايگان و یا سفارش سامانه، با ما تماس بگيريد : ۶۷ - ۸۸۹۱۸۷۶۵ - ۰۲۱ →


• ● اهمیت مشتری
•  برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:
•     هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
•     برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.
•     ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
•     رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
•     رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می باشد.
•    رزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
•    انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
•    مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
•    برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید.
•    معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.
•    احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
•    گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.
• 
• ● برنامه کاربردی مشتری مداری
•  باتوجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا به ذکر 10 برنامه کاربردی درباره مشتری مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان می پردازیم:
•    تدوین آرمان نامه، رسالت نامه و ارز ش های سازمان در راستای رضایت مشتریان :
•  رسالت نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می کند و به این سوال جواب می دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می کنیم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری مداری تدوین شود و کلیه برنامه ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند.
• پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:
• ▪ نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند.
• ▪ شرکت را از رقابیش متمایز سازد.
• ▪ با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
• ▪ قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می شود و کارمندان را با مشکل روبرو می سازد.
•    کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضایت مشتریان:
•  سازمان ها و شرکت هایی که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند.
• خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده آل محسوب نمی شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شرکت ها متوجه شد اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزای بهم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است.
• کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد، از قبیل نوشتن نامه ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی ها نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند.
• امروزه دیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان – از مدیران عالی تاکارکنان عادی – همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمات می کنند، پشتیبانی کند.
• مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می شود که در همه سازمان های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:
• 
• ▪ اطلاع رسانی: اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
• ▪ سرعت در ارایه خدمات: مشتریان خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند.
• ▪ صحت خدمات: مشتریان درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
• ▪ زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.
• ▪ رفتار مناسب: مشتریان خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
• ▪ قانونمندی: مشتریان خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.
• ▪ سادگی و سهولت: مشتریان انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی خواهانند.
• ▪ انعطاف پذیری: مراجعان خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
• ▪ دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند.
• 
• درک انتظارات مشتریان:
•  اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارت او برآورده می شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند.
• سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه هایی که برای مشتریان مهمترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می توان از استانداردهای عمومی شروع کرد.
• مشتریان گوناگون اولویت های مختلفی برای ویژگی های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنها اصلاً اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند:
• 
• الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی که می پردازند، تا آنجا که ممکن است، ارزش هایی را دریافت کنند. این نسبت، ارزشی را که مشتریان دریافت می کنند، به عنوان تابع قیمتی که پرداخت می نمایند، اندازه گیری می کند. این نسبت را با بالابردن ارزش یا پایین آوردن قیمت می توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری بپردازند.
• ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول یا خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی توان محصولات بی کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست که 97 درصد از خدمت ارایه شده بدون نقض است. او می خواهد بابت پولی که می پردازد یا زمانی که صرف می کند، خدمتی صددرصد و بدون نقص دریافت دارد.
• ج) ضمانتنامه: هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت محصول پایبند خواهد ماند، محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برای به وجودآوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خریدن آن است.
• د) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می باشد، آن است که فرآیند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآید. هیچکس مایل نیست که با فروشندگان و کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند. در یک مطالعه تحقیقی 60 درصد از پاسخ دهندگان بیان کردند که به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه ها خرید نمی کنند.
•    ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان:
•  میزان رضایت مشتری را می توان به طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می کند، ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.
• به دو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارایه داد: راه اول، سخت کارکردن، بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛ راه دوم هم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارایه دهید که تا حد نامطلوب است، بلکه باید قول ها و ضمانت هایتان به موقعیت شما کمک کند.
•    کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است:
•  کارکنان مناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند.
•    ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان:
•  نباید فقط مدیرعامل شرکت متعهد به ارایه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقط کارمندان متعهد به این امر شوند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارایه می دهند، علیرغم کوشش بسیار، نمی تواند مشتریان را راضی نگهدارند. رفتار نامناسب یک مهماندار هواپیما، یک کارمند بانک، یا یک کارگر تحویل دهنده کالا ممکن است اثر تلاش های افراد دیگر را خنثی کند. تعهد ارایه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یک شعار یا وسیله ای برای تبلیغات.
•    کاستن از وظایف اجرای بخش های ستادی و هدایت آنها به سوی امور کارشناسی، نظارت و برنامه ریزی:
•  وقتی که سازمان گسترده می شود و تخصص های مختلف در آن شکل می گیرند، یک مدیر نمی تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه ها و بدون کمک های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولاً، عمر انسان برای فراگیری همه تخصص ها و مهارت ها کفایت نمی کند؛ ثانیاً، قدرت و حیطه کنترل و مدیریت یک فرد محدود است. بدین ترتیب، قسمت هایی به نام ستاد، مسوولیت کمک به مدیریت را برعهده می گیرند و عموماً وظایف آنان نیز نظارت و برنامه ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است که وظایف اجرایی را به عهده دارند. از همین رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدها و مدیران صنف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود. همچنین باید وظایف تکراری که زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می آورند و مدیریت را مختل می کنند یا باعث موازی کاری می شوند، حذف شوند.
•    مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون سازی سازمان ها):
•  مهندسی مجدد از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان های دولتی و خصوصی می نگرد. براساس این رویکرد جدید، مردم یا مشتریان هستند که در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان ها و نیز سود سرمایه صاحبان آنها را پرداخت می کنند. پس به همین علت، مردم یا مشتریان، اصلی ترین ذینفع سازمان ها هستند. از این دیدگاه، همه سازمان های سنتی امروزی که ریشه در نگرش مکانیکی کسانی چون آدام اسمیت، تیلور و ماکس وبر دارند، باید ساختار و پردازش های درونی خود را به گونه ای دگرگون و نوسازی کنند که تمام توان وانرژی سازمان ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه (مردم یا مشتریان) شود.
• مهندسی مجدد، یعنی دگرگون سازی و طرح نو در انداختن، دگرگونی در ذهن (طرزفکر و نگرش مدیران و کارکنان)، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش ها، در ساختار و سازماندهی و در روش استفاده از منابع و امکانات ودگرگونی در روش استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها.
• در سازمان های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حکومت می کند و یک نگاه کلی به کیفیت محصولات و خدمات سازمان ها و نمونه توزیع آن توسط شبکه های سنتی و کاغذ بازی های زاید، رفت و آمدهای مکرر و تلف شدن وقت، برای درک ضرورت انجام مهندسی مجدد کافی است.
•    طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان:
•  در برخی از سازمان های مشتری گرا(Consumer Oriented Companies) که در طراحی خط مشی های خود، بیشترین توجه را به مشتری دارند و در اندیشه کسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم های خاصی تهیه شده و در دسترس مشتری قرار داده می شود و طی آن، از مشتری می خواهند تا کارمند نمونه را معرفی کند. این کارکنان پس از شناسایی،در سیستم انگیزشی مورد ارزیابی قرار می گیرند.
• مدیریت شکایات مشتریان:
•  یکی دیگر از راهکارهای مشتری مداری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنها به رقبا روی آورند.و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.
• 
• ماتسوشیتا، یکی از موفق ترین تجار و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شکایت نکات ارزنده ای را مورد توجه قرار می دهد که در اینجا به ذکر آن نکات می پردازیم:
• ▪ شکایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شوند.
• ▪ شکایت، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
• ▪ شکایات، ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید خدمات بهینه هستند.
• ▪ شکایات، روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشند.
• ▪ شکایات آیینه ای سودمند برای به کارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرارگرفتن در ردیف سازمان های متعالی می باشند.
• ▪ رسیدگی به شکایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درک بهتر آنها است.
• در برخورد با مشتری، به شرح مشکلاتی که به او ربطی نداردو خلق او را تنگ می کند، نپردازید، زیرا مسایل پشت صحنه شما به مشتری ربطی ندارد، بلکه با این کار او را به سوی رقیب سوق می دهید.

 

چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟
همه شرکتها به بازخورد مشتریان برای بهبود کسب و کار و افزایش رضایت مشتریانشان نیاز دارند. در حال حاضر شکایات مشتریان مقدار زیادی از پول و وقت را به خود اختصاص می دهد در عین حال اغلب شکایت کنندگان به آنچه که می خواهند نمی رسند. در اینجا سه نکته برای تسریع فرآیند شکایات و خوشحال نگه داشتن مشتریان ذکر می گردد:
1-کل موضوع را دریابید. سعی کنید که تا آنجا که می توانید شکایت را درک کنید. کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه موجب راحت تر شدن تشخیص دلیل اصلی نارضایتی می شود.
2-راه حل پیشنهاد دهید. ابتدا بدانید که چه چیزی باعث بهتر شدن شرایط برای مشتریان می شود آنگاه راه هایی برای حل مشکل پیشنهاد دهید.
3-احترامتان را نشان دهید. مشتریان شاکی اغلب ناراحتند. به کارکنانی که شکایتهای مشتریان را دریافت می کنند بیاموزید که انتقادات تند و تیزی که دریافت می کنند را دریافته و آن را به صورت بازخوردهای ساختارمند در آورند.

منبع :http://www.iranhumanresources.blogfa.com
13+1راه ساده برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

در شماره قبلی با عنوان " کاری کنید تا مشتری شکایت کند " به اهمیت شکایات مشتری پرداختیم و پیش فرض ما از شکایت این تعریف استاندارد بود : " ابراز و اظهار هر گونه نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه "
به این نتیجه رسیدیم که شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار . گفتیم که هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که به هیچ وجه مشتری شاکی ندارد و تاکید کردیم که طبق تحقیقات به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند به طور متوسط 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که شکایت خود را مطرح نکرده و کم کم ارتباطشان را  با سازمان و شرکت شما قطع می کنند و به سوی رقبای شما می روند و از طرفی شروع به بدگویی از شما خواهند پرداخت که این امر برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است.
حال می خواهیم به این مقوله بپردازیم که چگونه باید با شکایت مشتری برخورد شود و چگونه می توان آنها را مدیریت کرد.
در ادامه به 13+1راه برای مدیریت شکایات مشتریان اشاره خواهد شد
( انتخاب این نام تاکیدی بر این است که شکایت مشتری نه تنها نحس ! نیست  بلکه باعث رشد شما می شود.(

1-   شکایت مشتری را با آغوش باز پذیرا باشید .

همیشه برای دریافت شکایت آماده باشید . با شکایت و انتقاد مشتری به شکل یک مهمان ناخوانده و مزاحم برخورد نکنید .
وقتی مشتری ازشما شکایت می کند ذهنا خود را مدیون او بدانید و ممنون او باشید. دست ازغرور بی جا بردارید . درست است ، بعضی موارد شکایت های نابجایی می شنوید ولی به هر حال مشتری تعیین کننده نهایی وضعیت کسب و کار شماست .وقتی پیشاپیش نگرش مثبتی به مقوله شکایات و انتقادهای مشتری داشته باشید ناخود آگاه رفتارمناسب تری از خود بروز می دهید و این گونه به میزان بیشتری به صدای مشتری خود دسترسی پیدا خواهید کرد (voice of customer) و هیچ کسی بهتر از مشتری نمی تواند به شما بگوید که محصولات یا خدماتتان چه معایبی دارد و بهتر است چگونه باشد تا فروش بیشتری داشته باشید.پس ، در قبال شکایت و انتقاد جبهه نگیرید و در صدد توجیه برنیایید بلکه به خاطر توجهی که مشتری نشان داده قدردان  او باشید.

2-   دریافت شکایات را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود نهادینه کنید.  
 
خیلی وقت ها اشکالی که در سازمان ها وجود دارد این است که یکپارچگی در فرهنگ سازمانی آنها دیده نمی شود . مثلا مدیریک  سازمان در کلاس های مشتری مداری شرکت می کند و خودش به اهمیت موضوع پی می برد اما پرسنل آموزش ندیده ، رفتاری غیر از آنچه مدیر ادعایش را دارد به مشتری نشان می دهند و یاگاهی بر عکس مدیران شرکت ها پرسنلشان را به کلاس های این گونه می فرستند، بدون اینکه خودشان فرهنگ لازم را پیدا کنند و این گونه،  مشتری در برخورد با افراد مختلف سازمان گیج شده و  به این نتیجه می رسد که فرهنگ سازمانی مشخصی در آنجا پیاده سازی نشده و آنچه که گاهی به شکل رفتار مشتری مدارانه بروز می کند صرفا به شخصیت بعضی از پرسنل آن سازمان بستگی دارد نه فرهنگ سازمانی .
بنابراین با برگزاری کلاس ها و یا جلسات درون سازمانی پی در پی باید فرهنگ سازی لازم در خصوص برخورد با شکایات مشتری صورت پذیرد . خیلی وقتها پرسنل نمی دانند که در مواقع خاص چگونه باید رفتار بکنند و مشتریان نیز در چینن وضعیتی بلا تکلیف و سر خورده و حتی به شدت عصبانی خواهند شد .

3-   امکانات لازم برای بیان شکایت و انتقاد را فراهم کنید.

همانگونه که در مقاله قبلی بیان شد مشتریان به دلایل مختلفی شکایت خود را ابراز نمی کنند از جمله عدم اطمینان از پیگیری و پاسخگویی به شکایت ، ترس از برخورد نامناسب ، ترس از انتقام جویی در دفعات بعدی خرید و نیز نگرانی از هزینه هایی که بر آنها تحمیل می شود، مواردی همچون هزینه تلفن ، هزینه رفت و آمد های مکرر ، هزینه ای که به دلیل صرف وقت و دوری از کسب وکار خودشان متحمل می شوند ، هزینه های روانی ناشی از برخورد نامناسب پرسنل و .... بنابراین باید کاری کرد که این ترس ها کاهش یافته و با استفاده ازراههای  مختلفی مثل تلفن رایگان ، امکان ثبت شکایت و پیگیری از طریق اینترنت ، پرسنل آموزش دیده  و القاء حس ارزشمند بودن شکایت مشتری به وی،  احتمال ابرازآن افزایش یابد .
 به عنوان مثال  در  برخی شعب  مک دونالد، تلفنی برای این کار وجود دارد که به محض برداشتن گوشی ، فردی با برخورد مناسب در آن سوی تلفن آماده ثبت شکایات شما و پیگیریهای لازم می باشد . بنابراین امکانات لازم برای این کار را به تناسب کسب و کارتان برای مشتری فراهم کنید.

4-به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید

مشتری به صورت کلی به دلایل مختلفی از جمله کیفیت نامطلوب محصولات یا خدمات ، قیمت بیش از حد ، تاخیر در تحویل کالا یا ارائه خدمت ، عدم اجرای کامل بندهای تعهدات و یا قرارداد ، اهمال کاری و به ویژه رفتارنامناسب فروشنده یا سایر پرسنل، ناراحت و شاکی می شود . در چنین مواقعی بسته به این که چه موضوعی باعث شکایتش شده باشد معمولا به دنبال 2 چیز است : 1- جبران خسارت هایی که به وی تحمیل شده است  2- کسب وجهه شخصی .که به خصوص در مورد دوم ، مشتری انتظار دارد شما بدانید که چقدر وجودش با ارزش  و مهم است . مشتری می خواهد شما به این ارزشمند بودن اعتراف کنید نه اینکه بخواهید با اعلام عدد و رقم های خرید سایر مشتریانتان به او بفهمانید که بودن یا نیودنش فرقی نمی کند. !
 اگر این توانایی را داشته باشید که در مشتری خود،  حتی زمانی که شاکی است، احساس ارزشمند بودن ایجاد کنید بدانید که احتمال خرید های مجدد وی و حتی وفادار ماندنش را افزایش داده اید.
بنابراین مشتری و خواسته هایش را جدی بگیرید، با او برخوردی شایسته داشته باشید، اگرخسارتی دیده آن  را جبران کنید و اگر اشتباهی از جانب شما رخ داده دیگر تکرارش نکنید.

5-با مشتری شاکی همدلی کنید و نشان دهید که شرایطش را درک می کنید.

اولین انتظار مشتری شاکی از شما این است که شرایطش را درک کنید و با او همدلی کنید.
 ما در برخورد با مشتریان خود در 2 سطح با آنها رابطه برقرار می کنیم :
1-سطح کاری     2- سطح انسانی
متاسفانه بسیاری از پرسنل فقط در سطح کاری و فنی آموزش دیده اند و به سطح انسانی که سایه اش بر تمام سطوح کاری سازمان گسترده شده ،توجه کافی نشان نمی دهند.
 به این سناریو توجه کنید :
فرض کنید اینترنت من قطع شده است.از طرفی من باید خیلی فوری این مقاله را برای مجله ارسال کنم و گرنه به نوبت چاپ نخواهد رسید . با پیش فرض این که از قطعی های مکرراینترنت هم شاکی هستم ودر این شرایط اضطراری می خواهم هر چه زودتر اینترنتم وصل شود به شرکت ISP  (تامین کننده سرویس اینترنت) مربوطه زنگ می زنم . فردی گوشی را بر می دارد و با صدای نه چندان خوشایندی  می گوید : "بفرمایید" و من هم که تحت فشارعصبی قرار دارم با ناراحتی می گویم : "آقا ، من خیلی از قطعی های مکرر شما ناراحت هستم . الان هم یه کار فوری دارم و باید سریع مقاله ام رو برای مجله ایمیل کنم چون قراره فردا بره برای چاپ . ولی هر کاری می کنم اینترنتم وصل نمی شه ."مسئول مربوطه بدون توجه به احساس و مشکل من و با صدایی بی حوصله پاسخ می دهد : "شماره اشتراکتون چنده ؟"  من شماره ام را اعلام می کنم و او پاسخ  می دهد : " فعلا مشکل از مخابراته، کاریش نمی شه کرد " و وقتی اعتراض مجدد مرا می شنود می گوید: " آقا فقط شما که نیستی... خیلی های دیگه هم همین مشکلو دارن.... فعلا کاریش نمی شه کرد ...حالا یه چند ساعت دیگه دوباره امتحان کنید شاید درست شده باشه " !   و بدون خداحافظی تلفن را قطع می کند.خوب ، در این مثال فرد پشتیبان هیچ گونه ارتباط شخصی و انسانی با من و مشکلم برقرار نکرد و حتی مرا راهنمایی نکرد  تا شاید بتوانم به گونه ای دیگر مشکلم را حل کنم . در صورتی که اگر بعد از گوش دادن خوب به مشکل و توجه کافی به من ، اسم مرا می پرسید و با برخورد دوستانه ای می گفت :
" آقای وفائی،  می فهمم ، کارتون فوریه و زود هم باید ایمیلتون رو بفرستید .... این قطعی های اخیر به خاطر کابل برگردان منطقه است ... ما هم داریم همه تلاشمون رو می کنیم تا زودتر حل بشه ..... من حتما مورد شما رو شخصا پیگیری می کنم .... یه خواهش ازشما دارم ... اگه براتون امکان داره موقتا از سیستم DIAL UPاستفاده کنید و  ایمیل رو ارسال کنید... من هم پیگیرم و تا 1 ساعت دیگه با شما تماس می گیرم و خبرش رو می دم ... راستی اگه بدونم مقالتون توی کدوم مجله چاپ می شه حتما می خونمش....... " آیا فکر نمی کنید در این حالت احتمال جلب رضایت من بیشتر می شد؟ فکر نمی کنید این احساس که طرف مقابل به من توجه کرده مرا در شرایط بهتری قرار می داد؟ البته تاکید ما همیشه ارائه محصولات و خدمات مطلوب ، همراه با رفتار شایسته می باشد، این یعنی ارتباط حرفه ای با مشتری هم در سطح کاری و هم در سطح انسانی.
 
6- با خوب گوش کردن، مشتری شاکی را مدیریت کنید

همانگونه که اشاره شد اولین نیاز مشتری شاکی، احساس درک شدن و همدلی از سوی فروشنده است ( منظور من از فروشنده در اینجا کسی است که به هر شکلی با مشتری و یا ارباب رجوع سروکار دارد) یکی از مهمترین اصول حرفه ای در این خصوص تسلط به هنر گوش دادن است.
 در زمانی که مشتری مشغول ابراز ناراحتی و بیان شکایتش می باشد بهترین کار این است که با توجه کامل به او گوش دهید . در این زمان نباید به بهانه  مطرح کردن  دلایل خود ، حرف مشتری را قطع کنید . هر چه که به ذهنتان می رسد و نیز نکاتی که مشتری مطرح می کند را به صورت کلماتی کوتاه و مختصر یادداشت کنید و بگذارید تا مشتری به بیان مساله اش ادامه دهد.یادداشت برداری در زمان گوش دادن به شما کمک می کند تا ذهن خود را روی کاغذ خالی کرده و بهتر متمرکز شوید و از طرفی احساس مهم بودن  به مشتری بدهید.
 در این زمان با حالات چهره (در صورتی که حضوری با شما صحبت می کنند) و کلماتی که به او نشان دهد درکش می کنید  او را تشویق به کامل کردن مطلبش کنید . البته با توجه به اینکه هنوز نمی دانید که شکایتش موجه است یا خیر از استفاده از کلمات تاییدی و عذرخواهی زود هنگام  مثل " کاملا درست می فرمایید " ، " حق با شماست " ، " ببخشید " ، " شرمنده ایم " و غیره خودداری کنید ، زیرا این گونه مشتری فرض را بر این می گذارد که این مسئله ، داستان تکراری شماست و یا حتی شما از قبل می دانستید که چنین مشکلی ایجاد خواهد شد بلکه باید صرفا با کلماتی مثل " می فهمم " ، " گوش می دهم ، بفرمایید " و .... و حالات چهره ی حاکی از همدلی ، توجه خود را کاملا به او معطوف کنید و اگر عصبانی است او را به آرامش دعوت کنید. در این زمان به هیچ وجه حالت تدافعی به خود نگیرید واز زبان بدن بسته  نیز استفاده نکنید (انشاالله در مجالی دیگر در خصوص شناخت زبان بدن مطالبی عرضه خواهد شد). پرسیدن سوالات مناسب کمک می کند که  جنبه های مختلف مساله روشن تر گردد
و اگردر این زمینه  به صورت حرفه ای عمل کنید به خصوص در زمانهایی که برای مشتری سوء تفاهمی ایجاد شده ( مثلا به بعضی از بندهای قرارداد و یا نکاتی که پرسنل شما توضیح داده بود توجه نکرده)  می توانید به خوبی ذهنش را برای مرور مجدد توافقات فیمابین آماده کرده و با پرسش های حرفه ای (اما نه بازجویانه!) و روشن گری ، فضایی را ایجاد کنید که مساله خود به خود حل شود . طبق تحقیقات، جلب رضایت مشتری شاکی 90 در صد مربوط به خوب گوش دادن ، 7درصد مرتبط با پیگیری به موقع و 3 درصد وابسته به  اطلاع رسانی نهایی به وی  می باشد .
 بنابراین برای گوش دادن به شکایت مشتری  اهمیت خاصی قائل شوید و با این کار، به خصوص در ارتباط با مشتریان ایرانی ، که کیفیت ارتباطات برایشان بسیار اهمیت دارد و خیلی وقتها با توجه کافی و عذرخواهی به موقع راضی شده و حتی به دنبال مطالبه خسارت نیستند، میزان رضایت از کسب و کارتان و درنتیجه ماندگاری مشتری و سود خود را افزایش دهید.

شاد و پرانرژی باشید

نویسنده:سعید وفائی - چاپ شده در شماره ششم مجله پنجره خلاقیت - آبان 90

 

برچسب ها: ارتباط با مشتری , بازاریابی , بازاریابی اینترنتی , بازاریابی مویرگی , رضایت مشتری , مشتری , مشتری مداری ,
 
مقالات مرتبط
  •   كيفيت خدمات و رضايت مشتري ۱۳۹۱/۳/۲۰
  •   تاثیر رضایت مشتری در سودآوری شرکت‌ ۱۳۹۱/۳/۸
  •   رضایت مشتری ۱۳۹۱/۳/۸
Share
تعداد بازدید: 8374 نفر
نظرات کاربران تعداد 0 0
 
هیچ نظری برای این مقاله ثبت نشده است. شما اولین نفری باشید که برای این مقاله نظر ثبت میکنید.
 
ثبت نظر  
نظر :
 
ثبت نظر