۱۳۹۱/۵/۳

وقتی مشتری اعصاب ندارد‌...

در نوامبر ۲۰۱۰ یکی از ثروتمندان چینی که یک خودرو لامبورگینی خریده بود و از خدمات پس از فروش ضعیف این شرکت در محل زندگی خود به تنگ آمده بود‌،
از خبرنگاران رسانه‌های جمعی دعوت کرد و به چند کارگر ساختمانی دستور داد تا با پتک و کلنگ به جان ماشین ۵۵۰ هزار دلاری او بیفتند. پس از این اتفاق که بازخورد بسیاری در رسانه‌های چینی داشت فروش لامبورگینی در چین ۷۸ درصد کاهش یافت...
وقتی میزان ادراک مشتری از خدمات ارائه شده کمتر از انتظارات او باشد مشتری ناراضی خواهد بود. مشتریان ناراضی به دو دسته تقسیم مي‌شوند‌: آنها که اقدامي‌ صورت مي‌دهند و آنها که اقدامي ‌انجام نداده و به اصطلاح، مشتریان خاموش نام دارند.

مشتریانی که اقدامي انجام مي‌دهند نیز به نوبه خود به دو دسته اصلی زیر تقسیم مي‌شوند:
۱) مشتریان شاکی که اقدام خصوصی انجام مي‌دهند: این دسته از مشتریان رفتار نسبتا ملایمي ‌داشته و به جهت نارضایتی‌، دیگر از سازمان خرید نکرده و به دوستان و آشنایان خود نیز در زمینه خرید هشدار مي‌دهند.
۲) مشتریانی که اقدام عمومي ‌انجام مي‌دهند: رفتار و واکنش‌های این مشتریان در پاره‌ای از موارد منجر به کاهش شدید محبوبیت برند در جامعه خواهد شد. از جمله اقدامات این دسته مشتریان شاکی‌، شکایت به مراجع قانونی و اقدام حقوقی علیه شرکت‌، پیگیری مستقیم جهت جبران خسارت وارده و تلاش در جهت تخریب برند در مجامع عمومي‌ است. با توجه به ظهور پدیده‌هایی چون اینترنت، وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و... تخریب نمودن برند توسط مشتری شاکی در دنیای امروز بسیار ساده‌تر بوده و همچنین بسیار سریع اتفاق مي‌افتد(بسیاری از ما هنوز ایمیل‌هایی که در زمینه وجود چسب زخم در کیک یک قنادی یا کیفیت بد غذای یک رستوران به دستمان رسیده بود را به خاطر داریم).
برای درک بهتر میزان اثرگذاری تخریبی مشتری شاکی تصور کنید به منظور خرید یک گوشی تلفن همراه وارد یک فروشگاه شده‌اید و در حین اینکه فروشنده در ضمن معرفی قابلیت‌های گوشی و تعریف از خدمات شرکت، حسن انتخاب شما را نیز تحسین مي‌کند، یک مشتری شاکی وارد فروشگاه شده، همان مدل گوشی را روی میز پرت کرده و شروع به بدگویی از فروشنده و درددل با شما در زمینه خدمات بد شرکت نماید! در این صورت شما برای خرید چه تصمیمي‌ خواهید گرفت؟
آثار نارضایتی مشتری در پدیده‌هایی چون ایجاد وجهه منفی و بدنامي ‌برای بنگاه، از دست دادن ارزش عمر مشتری، بازدارندگی مشتریان بالقوه و جدید، ادامه فعالیت با بی‌علاقگی و از روی ناچاری، تبلیغات دهان به دهان منفی و مخرب، سرزنش، نکوهش و شکایت از شرکت با دیگران و‌... نمود مي‌یابد.
مهمترین نکته برای مدیریت مشتریان شاکی، اقدام سریع و از دست ندادن زمان است. بر اساس تحقیقات به عمل آمده هر یک دقیقه برای مشتری شاکی، به اندازه شش دقیقه مي‌گذرد و اگر یک مشتری پس از ۵ دقیقه انتظار، با حالت پرخاش اعلام کرد که نیم ساعت است معطل شده کاملا حق با اوست. ایجاد ساز و کاری برای مدیریت این زمان به نحو مطلوب بسیار سودمند خواهد بود که برای این امر مي‌توان از تکنیک‌هایی چون تعبیه تلویزیون در محل انتظار مشتری، پذیرایی از وی، قرار دادن بروشورها و روزنامه‌ها و مجلات در جلوی چشم او و از همه مهمتر ایجاد فضای راحت و خودمانی استفاده کرد. به همین دلیل است که ۹۶ درصد از مشتریان شاکی، درصورتی که به شکایت آنها سریعاً رسیدگی شود، باز مي‌گردند و وفادار شده و حتی در صورت اقدام مناسب درصد وفاداری ایشان نسبت به زمان پیش از نارضایتی افزایش خواهد یافت.

اقدامات لازم جهت مدیریت مشتریان شاکی به شرح زیر است:
۱) شناسایی مشتریان شاکی: بر اساس کدهای رفتاری مشتریان و ایجاد کانال ارتباطی با مشتریان مانند مراجعه حضوری، تماس تلفنی، ایمیل و... مي‌توان مشتریان شاکی را شناسایی کرد.

۲) واکنش مناسب: همانگونه که پیش‌تر اشاره شد اقدام به موقع در این مرحله بسیار اهمیت دارد. همچنین به جهت تسریع در کسب رضایت مشتری بايد ساختار سازمانی سازمان به شکلی طراحی شود که مشتری با تعداد کارمند کمتری مواجه شود و در صورت امکان اولین نفری که با مشتری مواجه شد‌(که معمولا مسئول شکایت سازمان است) آنقدر اختیار داشته باشد که بتواند با تصمیم سریع و عدم نگرانی از بازخواست توسط مقامات بالاتر به مشکل مشتری رسیدگی نماید.
۳) بازگردانی مشتری شاکی: با اقدام مناسب و رسیدگی به شکایت مشتری، مي‌توان از رویگردانی مشتری و تخریب برند توسط وی جلوگیری کرده و میزان وفاداری او را بهبود بخشیده که این امر، افزایش طول عمر مشتری و معرفی مشتریان بیشتر توسط وی را به همراه دارد.

۴) عارضه‌یابی شکایت‌ها: در این مرحله مي‌توان از رویه‌های استانداردی چون خطوط راهنمای ایزو ۱۰۰۰۲ یاری جست. بدون شک رسیدگی به شکایت یک مشتری پایان راه نیست، زیرا ممکن است این مشکل تکرار شده و هزینه‌های چندباره به سازمان تحمیل نماید. با استفاده از تکنیک‌هایی چون تجزیه و تحلیل آثار شکست و نمودار استخوان ماهی و به کار‌گیری قانون بیست هشتاد پارتو مي‌توان دلایل شکایات را طبقه‌بندی و اولویت‌بندی نموده و با برطرف کردن دلایل اصلی شکایات در راه کسب رضایت مشتری گام برداشت.

منبغ : دنیای نوین کسب و کار

برچسب ها: اختلاف نظر , ارتباط با مشتری , ارزیابی مهارت , استاندارد , بازار , بازار موبایل , بازار کار , بازاریابی , بازاریابی اینترنتی , بازاریابی مویرگی , بهره وري , پرداخت , تبلیغ , تبلیغات , تجارت , تجارت آسان , تجارت الکترونیک , تجارت الکترونیک , تجارت سنتی , تشویقی , جملات آموزنده , خلاقیت , درآمد اینترنتی , درآمدزایی , رضایت مشتری , رفتار سازمانی , فروش , قیمت خودرو , قیمت دلار , قیمت سکه , قیمت طلا , كاهش هزينه , گارانتی , گواهینامه , مالی , مدیریت , مدیریت استراتژیک , مدیریت بازرگانی , مدیریت زمان , مدیریت صنعتی , مشتری , مشتری مداری , موفقیت , هدیه , کار , کار گروهی , کارفرینی , کاریابی , کسب درآمد , کسب و کار ,
 
مقالات مرتبط
  •   نقش مدیریت ارتباط با مشتریان در قبال مشتری مداری ۱۳۹۱/۳/۱۷
  •   نگرش و بينش فراگير لازمه سازمانهای امروزی ۱۳۹۱/۳/۲۷
  •   پنج روش برای اثبات ادعای خود ۱۳۹۱/۴/۱۳
Share
تعداد بازدید: 2939 نفر
نظرات کاربران تعداد 0 0
 
هیچ نظری برای این مقاله ثبت نشده است. شما اولین نفری باشید که برای این مقاله نظر ثبت میکنید.
 
ثبت نظر  
نظر :
 
ثبت نظر