۱۳۹۱/۵/۵

5 اشتباه عمده در خدمات رسانی به مشتریان و نحوه رفع آنها

یاد بگیرید که این اشتباهات را در خدمات رسانی به مشتریان خود انجام ندهید تا قلب تپنده تجارت شما همیشه بزند .

اهمیت دان به مشتریان تان کار راحتی است بالاخره در نهایت اینها همان کسانی هستند که فیش پرداخت حقوق شما توسط آنها پرداخته میشود.

اما بسیاری از صاحبان مشاغل به مناظره و ستیز با مشتریان خود بر می خیزند .طوری رفتار میکنند مثل اینکه بدون مشتری هم تجارت آنها می تواند خیلی عالی ادامه پیدا کند .

اما واقعیت آن است که رگ حیات هر تجارتی مشتریان آن تجارت هستند و اگر تنها کمی به خواسته های آنان اهمییت دهید باعث می شوید تا قلب تجارت شما همیشه ضربان داشته باشد .

در اینجا به 5 اشتباه عمده در حمایت از مشتریان اشاره شده است آیا می دانید این 5 اشتباه عمده که نمی بایست مرتکب شوید کدامند؟

1- تنها به یک بار خوب جلوه دادن حمایت خود از مشتری اکتفا کنید .

در این گونه مشاغل صاحبان آن  همه کار می کنند تا مشتریان جدیدی را جلب کنند .مبالغ زیادی را صرف بازار یابی ، ساخت وب سایت یا دیگر تبلیغات گسترده می کنند .

آنها به خوبی مشتریان جدید خود را با خدمات شگفت انگیز خود جلب می کنند اما بلافاصله پس از اولین خرید مشتری بساط خود را جمع می کنند و دنبال یک برنامه دیگری می روند .

وقتی تصمیم می گیرد به مشتریان خود خدمات ارائه کنید باید این کار را طوری انجام دهید که انگار می خواهید برای تمام عمر با این مشتریان کار کنید .به این مسئله فکر کنید در دومین و سومین و.. مراجعات بعدی چه طور می بایست به آنها خدمات ارائه کنید . بدنبال راههائی باشید تا بتوانید به مشتری ثابت کنید برایشان  ارزش و احترام قائل هستید . اسامی آنها را یاد بگیرید . دست خود را برای دست دادن به طرف آنها دراز کنید و بگردید ببینید  چه کاری روی آنها بیشتر تاثیر می گذارد .

فروش به مشتریان قبلی شما بسیار مقرون به صرفه تر از فروش به مشتریان جدید است چون برای فروش به مشتریان جدید ابتدا باید وقت و هزینهایی را برای جلب نظر آنان متحمل شوید ولی برای مشتریان قبلی خود قبلا این کار را انجام داده اید .

 

2-سماجت

کسانی در تجارت خود موفق خواهند بود که اهمییت تماس مداوم با مشتری را  متوجه شده باشند اما این به این معنی نیست که مثل خواستگاران سمج رفتار کنید .

در تجارت های اینچنینی برای برقرای تماس مستمر با مشتری ابتدا در روز اول تماس چند ایمیل برای مشتری ارسال شده  و طی چند روز بعد حد اقل یک تا دو ایمیل دیگر برایشان ارسال می شود و پس از آن مشتری مورد بمباران اطلاعاتی قرار می گیرد و متن ها و ایمیل ها .... است که به طرف وی سرازیر می شوند .شاید چند روز اول مشتری از دریافت این اطلاعات خرسند گردد اما طولی نخواهد گذشت که مشتری از اینکه این همه کانون توجه قرار گیرد منفجر شده و صبرش تمام می شود .

برای برقرای تماس پی گیر با مشتری خود کمی صبور باشید .اجازه دهید پس از اینکه اطلاعات کاری اولیه ارسال  کردید وی خود به طرف شما جلب گردد . فقط تماس را کاملا قطع نکنید . به جای آنکاه مدام برایشان پیام بفرستید گاه و بیگاه سراغی از آنها بگیرید .

 

3- رفتار همراه با سکوت

یکی از دیگر اشتباهاتی که در ارتباط با مشتریان خود مرتکب شوید سکوت بی جاست .

این موقعی است که مشتری شما به دلایلی از نحوه کار رضایت ندارد یا به دلیلی شاکی است و به همین دلیل با محل کار شما تماس می گیرندو تنها چیزی که با آن مواجه می شوند یک پیام گیر تلفنی است که می گوید " از تماس شما متشکریم بعدا با شما تماس خواهیم گرفت".

وقتی مشتری برای تماس گرفتن با شما وقت می گذارد چه از طریق تلفن ،ایمیل ،فاکس ...اگر شما هم به مشتری خود اهمیت می دهید باید خودتان شخصا با وی تماس بگیرید .در این گونه موارد سکوت اصلا جایز نمی باشد .

 

4- بد قولی

اگر به مشتری خود برای ارسال و یا حضور در زمان مقرری و یا ...  قول داده اید و اگر حقیقتا به مشتری خود اهمیت می دهید باید واقعا به قول خود وفا کنید .شرکت های بسیاری بوده اند که به خاطر عدم تعهد پذیری شان در رعایت زمان یا تحویل کالا و یا توانمندیهایشان از جا در آمده اند.اهمیت دادن به مشتری یعنی داشتن صداقت – و این هم به معنی داشتن صداقت درباره توانمندیها و یا ناتوانی های مربوط به آن شغل است .

 

5- همه را به یک چشم دیدن

آخرین اشتباهی که می تواند به نابودی یک تجارت منجر شود آن است که همه مشتریان را با یک ترازو بسنجید و یا به عبارتی همه را به یک چشم نگاه کنید .

برای مثال :

اینکه مثلا در طراحی محل کار خود به افراد ناتوان توجه نکنید و یا طوری محل را در نظر بگیرید که راهی برای افراد همراه با کالسکه کودک و یا ویلچیر وجود نداشته باشد و یا شروع به برقرای ارتباط لسانی با افرادی کنید که سابقه یاد گیری آن زبان که با آن صحبت می کردید را نداشته باشند مثلا با افرادی که آموزش زبان خارجه ندیده اند به زبانی غیر از زبان رایج آنها صحبت کنید . تنها رعایت و یا عدم رعایت نکات کوچک اینچنینی باعث می شوند تا مشتریان برای همیشه شما را ترک کنند .نحوه برخورد فیزیکی شما یا محیط شما، نحوه طراحی وب سایت شما، باعث می شود اختلاف بین موفقیت یا عدم موفقیت شما را در رابطه با کارتان پدید آورد .

مردم همه یک شخصیت یا خصوصیات ثابت ندارند .نیاز ها، خواسته ها، امید ها . آرزوهای آنها با یکدیگر متفاوت است .اهمیت دادن به مشتری تا حدودی به درک و توجه با این تفاوتها و پیدا کردن راهی مشترک در اهمیت دادن به این تفاوتها  برای  هر مشتری خاص  مر بوط می شود .

 

نتیجه کلی :

با دقت به نوع تجارت خود توجه کنید و برای آن وقت بگذارید .مشتریانی که قبلا آنها را بمباران اطلاعاتی کردید آلان کجا هستند ؟

مشتریانی که نسبت به پاسخگویی به آنها بی تفاوت بودید یا در برابر اعتراضات آنها تنها سکوت کردید آلان کجا هستند ؟

و در نهایت کجا هستند مشتریانی که به همه آنها به یک چشم نگاه کردید  و یک نوع خدمات ثابت را به همه آنها ابراز داشتید ؟ اگر قدری وقت صرف شناخت استراتژی کاری خود در اهمیت دادن به مشتری کنید در نهایت با مشتریانی روبرو خواهید شد که به شما و خدماتتان ارج می نهند ، با کارکردن با شما راحتتر و خوشحالتر هستند و در نهایت سود بیشتری را برای شما به همراه دارند .

خوب دیدید که فقط اگر کمی به مشتریان خود بیشتر اهمییت بدهید خیلی هم بد نخواهد شد .


منبع:

eMagazine for Customer Service Professionals

مترجم :مهشید باب زرتابی


http://www.iranmojri.com/ 


برچسب ها: بازاریابی , تجارت , رضایت مشتری , فروش , موفقیت ,
 
مقالات مرتبط
  •   سيطره رقيب مطلق نيست ۱۳۹۱/۷/۱۳
  •   برون‌گراها، فروشندگان بهتری هستند ۱۳۹۱/۵/۳
  •   مهارت‌های با ارزش جهت موفقیت در فروش ۱۳۹۱/۳/۲۰
Share
تعداد بازدید: 2548 نفر
نظرات کاربران تعداد 0 0
 
هیچ نظری برای این مقاله ثبت نشده است. شما اولین نفری باشید که برای این مقاله نظر ثبت میکنید.
 
ثبت نظر  
نظر :
 
ثبت نظر