مشتری مداری  ›› رضایتمندی مشتری

رضایت مشتری

مدیر سایت
تعداد پست :
381
۱۷:۱۶   ۱۳۹۱/۱۰/۱۷
       
نقل قول

درخواست مشتری را همیشه جدی بگیرید



بخش پونتياك شركت خودروسازی جنرال موتورز شكايتی را از يك مشتری با اين مضمون دريافت كرد :
« اين دومين باری است كه برايتان مي نويسم و برای اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد ، گلايه ای ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است ! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد . سالهاست كه ما پس از شام رای... گيری ميكنيم و براساس اكثريت آرا نوع بستنی ، انتخاب و خريداری مي شود .

اين را هم بايد بگويم كه من بتازگی يك خودروی شورولت پونتياك جديد خريده ام و با خريد اين خودرو ، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستنی دچار مشكل شده است .

لطفا دقت بفرماييد !
هر دفعه كه براي خريد بستنی وانيلی به مغازه مي روم و به خودرو باز میگردم ، ماشين روشن نمي شود ؛ اما هر بستنی ديگري كه بخرم چنين مشكلی نخواهم داشت . خواهش می كنم درك كنيد كه اين مساله برای من بسيار جدی و دردسر آفرين است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم .
مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتی بستني وانيلی ميخرم روشن نمی شود ؛ اما با هر بستنی ديگری راحت استارت مي خورد ؟

مدير شركت به نامه دريافتی از اين مشتری عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد ؛ اما از روي وظيفه و تعهد ، يك مهندس را مامور بررسی مساله كرد .
مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت . آن دو به اتفاق به بستنی فروشي رفتند . آن شب نوبت بستني وانيلی بود . پس از خريد بستنی ، همان طور كه در نامه شرح داده شد ، ماشين روشن نشد ! مهندس جوان و جويای راه حل ، 3 شب پياپی ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد . يك شب نوبت بستنی شكلاتی بود ، ماشين روشن شد . شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد . شب سوم دوباره نوبت بستنی وانيلی شد و باز ماشين روشن نشد !

نماينده شركت به جای اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستنی وانيلی باشد ، تلاش كرد با موضوع منطقی و متفكرانه برخورد كند . او مشاهداتی را از لحظه ترك منزل مشتری تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستنی ثبت كرد . اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها ، نكته جالبی را به او نشان داد :
بستنی وانيلی پرطرفدار و پر فروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود ؛ اما ديگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند . پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانيلی كمتر از ديگر بستنی هاست .
اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمی موضوع راهنمايی كرد و او دريافت پديده ای به نام قفل بخار ( Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود .

خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها ديگر روشن نميشد .

مشتری با زبان خودش مشکل را بیان می کند اما شما باید با تخصص خودتان آنرا حل کنید .

شماره صفحه
+
-
برو
بروز رسانی
 
 
پاسخگویی
 
 
ثبت نظر
صفحه پیشرفته
     
«  موضوع قبل زیربخش موضوع بعد »
مشتری رضایتمندی مشتری نرخ مشاوره / برای کسی پیش اومده؟