مشتری مداری  ›› رضایتمندی مشتری

رضایت مشتری

مدیر سایت
تعداد پست :
381
۰۹:۲۵   ۱۳۹۲/۲/۲
       
نقل قول

در کسب و کار خود بیشتر با کدام نوع مشتری سر و کار دارید؟
.
.
.
.
مشتری شناسی؛سناریوهای فروش
شناخت مشتری از ابعاد بسیار مهم بازاریابی مدرن است. به بیان دیگر،مشتری و شیوه‌های برخورد با او از جایگاهی بنیادین در مختصات بازاریابی نوین و برنامه های بازاریابی برخوردار است. لذا کیفیت رفتار با مشتری از رموز و اسرار موفقیت در فروش به شمار می‌رود، چرا که بازاریابی را می‌توان هنر کسب خشنودی مشتری تعریف نمود.


هدف یادداشت حاضر معرفی 8 شخصیت مشتری و در مقابل هشت سناریوی فروش در بازاریابی است که می‌تواند راهگشای بسیاری از امور در بحث فروش و بازاریابی باشد و در نهایت به فروش بیشتر بینجامد. ویژگی‌های این 8 تیپ مشتری را می‌توانید در زیر دنبال کنید.

1. مشتریان قاطع- نام مستعار "‌خودرأی‌ها"
مشتریان قاطع بسیار مصمم، پویا و قاطعانه تصمیم‌گیری می‌کنند. آنها انسانهایی فعال و نتیجه‌گرا هستند و همواره درصدد پیروزی‌اند. احتمالاً آنها در لباس یک خریدار، افرادی از خود راضی، و کمی بی‌نزاکت به نظر برسند.
مشتریان قاطع شدیداً تمایل دارند که کارها بر وفق مرادشان و در چارچوب زمانی که خود تعیین می‌کنند صورت گیرند. اگر بخواهیم محصولی را به مشتریان قاطع بفروشیم، ما نیز باید به مانند آنها از خود قاطعیت به خرج دهیم، و همواره تمایل خود را به پیشرفت آنها ابراز کنیم. نگران بروز تعارض و اختلاف میان خود و افراد این چنینی نباشید، چرا که آنها حتی می‌توانند از بستر تعارض و اختلاف رشد کنند.مشتریان قاطع و خودرای اهل هم رایی و مشارکت نیستند و حرف حرف آنها است. آنهاخودرای هستند و تنها خود حق تعیین مسیر را دارند.

2.مشتریان مشارکت جو- نام مستعار "توافق جویان"
مشتریان مشارکت‌جو نقطه‌ی مقابل مشتریان قاطع هستند. آنها دوست دارند مسائل را با مشارکت دیگران حل و فصل کنند. آنها مشورت‌گرا، موقع‌شناس، سازگار و اهل رایزنی و دیپلماسی هستند. مشتریان مشارکت‌جو روابطی توام با احترام با دیگران دارند.
فروش به این قبیل اشخاص احتمالاً کاری زمان‌بر است چرا که آنها برای تصمیم گیری نیاز به مشورت دارند. حتی ممکن است در برخورد با مشتریان مشارکت جو چندبار وادار به عقب گرد شوید. اما مأیوس نشوید و هم چنان با آنها تعامل کنید.
شنیدن نظر موافق دیگران برای توافق‌جویان از اهمیت بسیاری برخوردار است. به قولی آنها بی‌اجازه‌ی هم قطارانشان حتی آب هم نمی‌خورند!
توافق‌جویان از آن دسته افرادی هستند که برای تصمیم‌گیریهای بزرگ، حتماً یک کمیته تشکیل می‌دهند تا نظرات دیگران را نیز جویا شوند. در مواجهه با مشتریان مشارکت‌جو نه به عنوان خریدار بلکه به عنوان یک مشاور دلسوز عمل کنید.

3.مشتریان ارتباط محور- نام مستعار "دوست‌ها"
ارتباط محوران اهل تعامل هستند و ارتباطات و بده بستانهای اجتماعی از اهمیتی ویژه نزد آنها برخوردار است. آنها افرادی مشتاق، دلسوز، و اهل کار گروهی هستند و در حل مسائل خلاقانه عمل می‌کنند.
مشتریان ارتباط ‌محور در ایجاد ارتباطات بی‌نظیر هستند. آنها اهل بحث و مشورت هستند و مطرح ساختن حتی یک سؤال می‌تواند سر یک بحث گرم و طولانی را با این عده باز کند.
برای ارتباط‌محوران کلیت چیزها اهمیت دارد، لذا هنگام فروش به آنها از ارائه ریز اطلاعات فنی خودداری کنید. حتماً شنوای ایده‌ها و نظرات آنها باشید و در ذوق و شوقشان شریک شوید.
افراد شبیه ارتباط‌ محوران تفاوتی میان بحث‌های مرتبط با کسب و کار و بحث‌های مربوط به زندگی شخصی خود قائل نیستند، و حتی ممکن است در طول فرآیند خرید خاطرات یا رویدادهای زندگی خود را برایتان بازگو کنند. زمان گفت و گو با آنها، قیافه‌ی حق به جانب نگیرید و خیلی از دریچه‌ی منطق با آنها برخورد نکنید. اینگونه آنها شما را دوست خود خواهند دانست و بالطبع ما علاقه‌ی زیادی به خرید کردن از دوستانمان داریم!

4.مشتریان شکاک- نام مستعار "محافظه کاران"
مشتریان شکاک در نقطه‌ی مقابل مشتریان ارتباط محور قرار دارند. آنها عموما افرادی درونگرا و دارای تفکر انتقادی هستند. آنها سخت به دیگران اعتماد می‌کنند.
اگر در حال فروش محصولی به مشتریان شکاک هستید، از اینکه پشت تلفن احساس آرامش نمی‌کنند و چندان راحت نیستند تعجب نکنید. آنها ارتباط از طریق ایمیل را به ارتباط تلفنی ترجیح می‌دهند، پس چندان انتظار دریافت بازخورد را از محافظه‌کاران نداشته باشید. سعی نکنید تا به سرعت با آنها گرم بگیرید و خودمانی شوید.
فراموش نکنید که این مشتری در جلسات و در طول فرآیند فروش چیز چندانی را از خود بروز نخواهد داد، لذا شناخت نیازها و مطالبات او کمی دشوار است. اما با این حال برای موفقیت در فروش باید به هر ترتیبی شده متوجه نیازها و خواسته‌های او شوید، هرچند که این کار زمان بسیاری به طول انجامد.

5. مشتریان کُندعمل؛ نام مستعار "لاک پشت‌ها"
شعار مشتریان کندعمل این است که رهرو آن نیست که گه تند و گهی خسته رود؛ رهرو آن است که آهسته و پیوسته رود!
آنها طالب امنیت و آرامش هستند. مشتریان کند رو صبور ، همدل و خدمات محور هستند و علاقه زیادی به دریافت خدمات مناسب دارند. اگر می‌خواهید چیزی به آنها بفروشید، خیلی تند نروید و نرمش را پیشه‌ی کار خود سازید. از طرفی نباید در مقابل افراد کندعمل مدام بر طبل تغییر بکوبید و روی آن تاکید کنید، چون آنها با تغییر ناگهانی میانه‌ی چندانی ندارند و مغز خزنده‌ی آنها به شدت قدرتمند و خودکامه است. نمی‌بایست با در اختیار گذاشتن گزینه‌های فراوان، مشتریان کندعمل خود را سردرگم کنید. این عده مادامی که اضطراری وجود نداشته باشد، تصمیم‌گیری نمی‌کنند. لذا فرآیندهای تصمیم‌گیری در آنها به کندی صورت می‌گیرد.

6.مشتریان عجول – نام مستعار"عاملان تغییر"
مشتریان عجول نقطه‌ی مقابل مشتریان کند عمل هستند. آنها اهل تغییر و تحول، و سرعت و ریسک‌‌پذیری‌اند. عاملان تغییر همواره درون خود احساس اضطرار می‌کنند و به همین دلیل به سرعت و عجولانه تصمیم می‌گیرند، حتی گاهی بدون آنکه فکر کنند. آنها از شنیدن جزئیات لذتی نمی‌برند و دوستدار در اختیار داشتن حق انتخابهای گسترده هستند.
مشتریان عجول مشتاق آن هستند که به آنها راه نشان دهید، سپس خود ادامه‌ی مسیر را سریعتر از شما طی خواهند کرد. با این عده انعطاف به خرج دهید و بسته به شرایط او خود را وفق دهید. بهتر است در همان ابتدای فرآیند فروش، بهترین محصول خود را بدون فوت وقت به مشتریان عجول معرفی کنید.
حواستان باشد که آنها مشتریان گریزپایی هستند و در صورتی که نیازهایشان به سرعت درک نشوند، بی درنگ به فروشنده دیگری مراجعه خواهند کرد.

7. مشتریان تحلیل‌گر؛ نام مستعار "ماشین‌حساب‌ها"
موفقیت گذشته شاخصه‌ و راهنمایی برای موفقیت در آینده است؛ مشتریان تحلیل‌گر به این شعار باوری راسخ دارند. روش‌های به اثبات رسیده برای دستیابی به موفقیت و اطلاعات و داده‌های مستدل از اهمیت بسیاری برای مشتریان تحلیل‌گر برخوردار هستند. آنها بسیار محتاط و حساب شده عمل می‌کنند.
ماشین‌حساب‌ها پیرو قوانین، فرایندها و استانداردهای به اثبات رسیده‌اند. آنها یک حلّال مسأله‌ی تمام عیار هستند، چرا که به هنگام حل مسأله آن را از زوایای مختلف مورد بررسی قرار می‌دهند.
اگر می‌خواهید چیزی به این افراد بفروشید، باید با دادن خوراک اطلاعاتی کافی و وافی زمینه‌ساز تصمیم گیریشان باشید. توصیه می‌شود حتی المقدور جزئیات بیشتری در مورد محصول یا خدمات خود در اختیار مشتریان تحلیل‌گر قراردهید. هیچ‌گاه قبل از آنکه عملیات تحلیل و سبک سنگین‌کردنهای این قبیل مشتریان به پایان نرسیده آنها را برای تصمیم‌گیری تحت فشار قرار ندهید، چرا که اینگونه فروش شما با شکست مواجه خواهد شد.

8.مشتریان نوآور- نام مستعار "بلند پروازان"
مشتریان نوآور نقطه‌ی مقابل افراد تحلیل‌گر هستند. آنها تقریبا هیچ ارزشی برای اصول و قواعد قائل نیستند. بلندپروازان بر خلاف تحلیل‌گران نه می‌توانند و نه آنکه می‌خواهند که روش‌های کهنه و اثبات شده را امتحان کنند. آنها فارغ از هر قاعده و معیاری به ایده‌پردازی دست می‌زنند. آنها در قید و بند امور رسمی و کاغذبازی‌های رایج نیستند، و به روشی خلاقانه با مسائل مواجه می‌شوند.
توفان فکری با مشتریان نوآور بهترین روش فروش به آنها است، چراکه این روش موجب مطرح شدن ایده‌های نو و بکر می‌شود. به آنها نشان دهید که چگونه همکاری با شما می‌تواند به آنها در جامه‌ی عمل پوشانیدن به ایده‌هایشان کمک کند. در هنگام فروش به نوآوران، دست روی محصولات جدید و با ایده‌های بکر بگذارید، و به بلندپروازیهای آنها پر و بال دهید.

شماره صفحه
+
-
برو
بروز رسانی
 
 
پاسخگویی
 
 
ثبت نظر
صفحه پیشرفته
     
«  موضوع قبل زیربخش موضوع بعد »
مشتری رضایتمندی مشتری نرخ مشاوره / برای کسی پیش اومده؟