مشتری مداری  ›› رضایتمندی مشتری

رضایت مشتری

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۶:۲۹   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
خوش رفتاری و خوشرویی با مشتریان بهترین سرمایه ای است که تا کنون برای هر کسب و کاری خرج شده. اگر یک فروشگاه بزرگ در بهترین مکان همراه با شیک ترین ویترین و بهترین تبلیغات را داشته باشید ولی پرسنل شما رفتار خوبی با مشتری نداشته باشند همه هزینه های شما بی فایده است.


در حقیقت هر قدر مردی مودب تر و مهربان تر باشد و بیشتر به دیگران احترام بگذارد بخت اقبال بیشتری به سمت خود جذب خواهد کرد. نیکی آبستن نیکی است. مردی که بیشترین کیفیت را با کمترین سود به مردم عرضه می کند ( بخاطر احترامی که از ته دل برای مشتری خود قائل است ) در بلند مدت سود بیشتری خواهد کرد. و این قانون طلایی به این صورت بدست می آید: « طوری به مشتری خدمت کن که اگر خودت به جای آن مشتری بودی دوست داشتی به تو خدمت کنند. » و اگر با مشتری خود این گونه برخورد کنید چند برابر شما به شما نیکی خواهد کرد نه تنها دفعه بعد نزد شما باز می گردد بلکه مشتریان بیشتری هم برای شما جذب خواهد کرد. مرد باهوشی که در حال معامله با مشتری خود است طوری با او رفتار می کند که مشتری انتظار آن را هم ندارد او اشتباه نکرده است چون بار دیگر او را خواهد دید. اما اگر رفتار مناسبی نداشته باشید بار دیگر مشتری خود را نخواهید دید چون مردم دوست ندارند پول بدهند و لگد هم بخورند
چندی پیش یکی از کارمندان من پیشم آمد و گفت وقتی فلان مشتری از اتاق کنفرانس بیرون بیاید می خواهم یک گوشمالی درست و حسابی اش بدهم. پرسیدم چرا؟ در جواب گفت چون او به من توهین بدی کرد و مانند یک ولگرد با من رفتار کرد.
در پاسخ به او گفتم: به آن اهمیت نده. او با این رفتار تاوان کار خود را خواهد داد. شاید اکنون تو کوتاه بیایی ولی همه جا این طوری رفتار نمی کنند. تو نمی توانی با گوشمالی دادن او به او بفهمانی که فرد متشخصی هستی. من نمی توانم در برابر مشتری ها بازنده باشم. اگر رفتار بدی با این آدم داشته باشی او دیگر هیچگاه این دور و بر پیدایش نخواهد شد و بدون شک به دوستان و آشنایان خود هم این گونه القا خواهد کرد که با مراجعه به ما پول خود را حرام کرده اند و در این صورت ما بازنده واقعی هستیم نه او.
او دوباره اصرار داشت که چون به او اهانت شده باید پاسخ آن را بدهد.
باز در پاسخ گفتم: دقیقاً به همین دلیل باید کوتاه بیایی! اگر تو مشتری او بودی و به او پولی پرداخته بودی باید جواب توهین او را می دادی اما در این مورد او کسی است که پول داده است و مشتری توست یعنی ما از این راه گذران زندگی می کنیم و با همه جور اخلاقی برخورد داریم و هنر ما این است که با چنین افرادی بتوانیم کنار بیاییم البته با خوشرویی.
او با خنده ای زیر لب گفت بدون شک این سیاست درستی است ولی فکر نمی کنی برای چنین برخوردی باید حقوق مرا افزایش دهی چون می توانم کلی از مشتری هایت را فراری دهم.
ترجمه: علی یزدی مقدم

منبع : http://www.crmroom.com



خدابخش  شاکری |
مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۶:۲۹   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
1- قدر مشتری خود را بدانید.
آسانترین کار این است که کالا و خدمات خود را به مشتریان فعلی ب فروشید. با حفظ مشتریان خود و توجه ویژه داشتن به آنها می توانید کسب و کار خود را سریعتر رونق بخشید. برای اینکه خود .


را به این کار ترغیب کنید کافی است ارزش کل عمر مشتری را محاسبه کنید ببینید او در کل مدتی که می تواند مشتری شما باشد می تواند چقدر خرید کند آنگاه دیگر به این مشتری با احترام بیشتری برخورد خواهید کرد و بیشتر سعی می کنید او را برای خود حفظ نمایید شاید کمی طمع کارانه به نظر برسد ولی قبول کنید که مجبورید مشتریان خوب خود را انتخاب کنید و به آنها خدمات ویژه ای بدهید. بخاطر داشته باشید 50 درصد از درآمد شما بوسیله 5 درصد از مشتریان تامین می شود.
2- از رضایت مشتری اطمینان حاصل نمایید.
این یکی از ابزار هایی است که امروزه از آن صحبت زیادی می شود ولی کمتر مورد استفاده قرار می گیرد. بیشتر فروشندگان یا تامین کنندگان حتی کمی وقت صرف نمی کنند تا تایید مشتری را بخاطر ارزشی که دریافت کرده است بگیرند. این یکی از ساده ترین و موثرترین راه ها برای توسعه هر کسب و کاری است. کلید موفقیت کسب و کار شما این است که تفکر خود را درباره رضایت مشتری عوض کنید. بجای اینکه به آن به چشم یک فعالیت نگاه کنید باید آنرا در انتهای هر پروژه انجام دهید. آنرا به عنوان ابزار توسعه ای نگاه کنید که به کمک آن می توانید برای خود ارزش و اعتبار فراهم کنید. از رضایت مشتری اطمینان حاصل کنید به خصوص مشتری با ارزش! هر بار که یک مشتری را مشعوف می کنید او را به خرید مجدد از خود ترغیب کرده اید.
3-کالا ها و خدمات خود را گسترش دهید.
شما می توانید به کمک مشتریان موجود کسب و کار های جدیدی را آغاز کنید. از روابط و اطلاعاتی که از مشتریان خود بدست می آورید می توانید برای کشف فرصت های جدید استفاده کنید. هنگامی که با یکی از مشتریان خود صحبت می کنید ممکن است یک فرصت را شناسایی کنید. آنگاه می توانید به مشتری خود با این دید که باید به او کمک کنید نگاه کنید کاری کنید که او شما را راه حل خود ببیند. البته باید صادقانه عمل کنید و واقعا راه حل مشکل او باشید نه اینکه اینطور وانمود کنید. دانش آموزی باشید که می خواهد از شنیدن بیاموزد و به مشتریان گوش فرا دهید. به احساسات آنها گوش دهید درد آنها را حس کنید تمایلات آنها را کشف کنید. می توانید از کارشناسانی استفاده کنید که برای مشتریان شما فرصت های جدید و نیاز هایشان را کشف کنند. این یکی از با ارزش ترین کار هایی است که می توانید انجام دهید.
4- ارتباط قوی ایجاد کنید.
برقراری رابطه با مشتری یکی از با ارزش ترین و مهمترین وظایف شماست. این شامل فرصت ها و سود هایی است که برای هر دو طرف دارد. آماده باشید تا این فرصت ها را کشف کنید. آماده باشید تا به عنوان حلال مشکل عمل کنید. آماده شنیدن پیشنهادی از سوی مشتری باشید ممکن است این به کالای جدید ختم شود یا ممکن است منجر به یک نوع آوری در خدمات شما منجر شود. روابط خود را با مشتریان تقویت کنید تا شبکه بزرگی از منابع داشته باشید. از خرد جمعی کمک بگیرید مشتریان منبعی باارزش و رایگان از اطلاعات هستند پس آنها را از دست ندهید. از هر فرصتی برای ایجاد شبکه ای ارتباطی از کارمندان مورد اعتماد با مشتریان و گسترش آن استفاده کنید. با چنین دیدی که مشتری در مرکز آن قرار دارد کسب و کار شما پیشرفت می کند و نقش موثرتری در بازار خواهد داشت.
ترجمه: علی یزدی مقدم
http://www.crmroom.com

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۶:۴۰   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
سود پایان راه نیست،شروع یک مسئولیت است
همواره بقای سازمان ها به حداکثر سازی سود سهامداران معطوف بوده است.امروزه این دیدگاه تغییرات اساسی نموده و مفاهیمی چون CRS و توجه به مدل هایی مانند EFQM یا تعادل سازمانی به مسئولیت های اجتماعی سازمان ها ،نشان از اهمیت این موضوع در ادامه فعالیت ،بقا و توسعه آتی آنها دارد.



بخشی از تعریف مدل EFQM از مسئولیت اجتماعی به شرح زیر است:

"سازمان های متعالی انتظارات و الزامات قانونی،اجتماعی، محلی و حتی منطقه ای خود را از طریق مشارکت و فعالیت های آزاد ذینفعان ،برآورده می کنند.این سازمان ها ، ضمن اینکه در مورد ریسک ها و مخاطرات ، مدیریت صحیحی را اعمال می کنند ، در تلاش برای اجرای پروژهایی هستند که هم منافع سازمان و هم منافع جامعه را تاًمین نماید و اطمینان کامل کلیه ذینفعان را نیز در نظر دارد.آنها از تاًثیرات حال و آینده سازمان بر جامعه آگاه بوده و مراقبت های لازم را برای حداقل نمودن اثرات زیان بار اعمال می کنند"

انگیزه های توجه به مسئولیت اجتماعی

سازمان ها به عناوین و انگیزه های گوناگونی به مسئولیت های خود در قبال جامعه توجه می کنند که بعضی از این انگیزه ها عبارتند از:

1. شهرت و مدیریت نام تجاری(برند)

بدیهی است که تصویر مناسب از سازمان در اذهان جامعه که کل یا بخشی از آن به عنوان مخاطبین مطرح هستند،در تصمیم به خرید ایشان تاًثیر به سزایی خواهد داشت.در خصوص بعضی از کالا ها ،شهرت و خوشنامی سازمان یا نام تجاری در رده بالایی از موارد تصمیم ساز خرید قرار دارد.بنابرین از منظر بازاریابی،ایجاد و حفظ شهرت و خوشنامی برای سازمان و به طبع آن نام تجاری از اهمیت خاصی برخوردار است.

2. ایجاد انگیزه در تیروی انسانی

انسان همواره با علاقه مند است با بهترین ها همنشین ،در بهترین مکان زندگی،در بهترین سازمان،در بهترین موقعیت شغلی بوده و از بهترین ها بهرمند باشد.جذابیت در همکاری با سازمان های خوشنام برای نیروی انسانی بیشتر بوده،بنابرین خوشنامی، سازمان را در شناسایی و جذب نیروهای کار آمد جامعه یاری می دهد.

3. امکان جذب سرمایه بهتر

سازمان های خوشنام به دلیل اعتبار اجتماعی که برای خود ایجاد نموده اند ،امکان جذب سرمایه ای عمومی و خاص (بانکی)جهت توسعه آتی را برای خود آسان تر می نمایند.

4. قدرت رقابت

به دلیل تعامل همراه با اعتمادی که توجه مسئولیت اجتماعی بین سازمان و مصرف کننده ایجاد نماید، قدرت رقابت از طریق ارئه محصولات و بازارهای جدید برای چنین سازمانی به عنوان یکی از مزایای رقابتی همواره قابل اتکاء خواهد بود.

5. نوآوری

با توجه به سرعت زیاد بازار در ارائه نام های تجاری جدید و محصولات جدید،مصرف کنندگان انتظار محصول و خدمات نوینی از سازمان ها دارند و همواره ذهنیت خلاق داشتن از سازمان یکی از دلایلی است که ارتباط با آن را برای افراد جامعه جذاب می نمایند.

راهکارها

پشتیبانی از فعالیت های اجتماعی ،همکاری با انجمن ها و گروه های محلی و علمی و پشتیبانی از فعالیت های ورزشی و تفریحی و حمایت از فعالیت های بشر دوستانه و ....... همه همه از روش هایی هستند که به کار گیری آنها در حیطه میزان مسئولیت پذیری سازمان در قبال جامعه قرار دارند.بنابرین برنامه های روابط عمومی از این دست نه تنها به قصد ترویج ،بلکه به منظور ارتقاء ارتباطات اجتماعی و برای پاسخگویی به نیاز های جامعه ،طراحی و اجرا می گردند.


نویسنده : پیام بلوریان
http://www.crmroom.com

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۷:۱۴   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
رضایت مشتری رمز بقای سازمان‌ها در كسب و كار رقابتی
در حالی كه ده‌ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل كه بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن كه سیاه باشد»,


‌امروزه تولیدكنندگان اتومبیل در كشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- كامپیوترهای خانگی- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش كنند نه تنها رنگ بلكه مدل چراغ, سپر و... اتومبیل موردنیازشان را مشخص كنند تا در كوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش,‌در محل مورد نظر تحویل دهند. به راستی چه چیز فوردهای متكبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری, او را در جایگاه یك انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند.در سال‌های اخیر در شرایطی كه امكان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم كرده است برای تولیدكننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدكنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلكه از روی ناچاری و به عنوان یك استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده‌اند. درهر گوشه جهان كه اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول كسب و كار تلقی شده و جریمه سرپیچی كنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.
منبع: itpaper.ir

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۷:۱۵   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
چالش های راه اندازی باشگاه مشتریان در شرکت های ایرانی
واقعیت این است که شرکت‌های ایرانی، به‌سختی مشتری جذب می‌کنند؛ اما مشتریان خود را به‌راحتی از دست می‌دهند!


از این‌رو، با توجه به نقش CRM در حفظ و افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان، خدمات زیر را در جهت راه اندازی کلوپ مشتریان برای شرکت‌های تولیدی و یا خدماتی ارائه می‌نماید فواید باشگاه مشتری با راه‌اندازی یک باشگاه (کلوپ) مشتری و ارائه خدمات خاص به اعضای این باشگاه رضایت‌مندی مشتریان‌تان افزایش می‌یابد؛ مشتریان راضی به مشتریان وفادارتبدیل می‌شوند؛ ضربه‌پذیری شما در مقابل رقبا و همچنین نوسانات بازار کمتر می‌شود؛
فاصله بین مراجعات یك مشتری كاهش می‌یابد؛ مشتریان گذری به مشتریان دائم تبدیل می‌شوند؛ مشتریان‌تان به صورت خودجوش به تبلیغ واحد صنفی شما می‌پردازند؛در نهایت: سود خالص كسب و كارتان افزایش می‌یابد.
شرح خدمات:
كارشناسان شركت خدمات زیر را در جهت راه‌اندازی باشگاه مشتریان واحد صنفی شما ارائه می‌كنند:
ثبت نام از مشتریان و اختصاص كد اشتراك به آن‌ها؛
وارد كردن اطلاعات اعضا در نرم‌افزاری كه متناسب با نیازهای این پروژه تولید شده؛
جمع‌آوری اطلاعات موجود از مشتریان قدیمی و به‌روز رسانی این اطلاعات؛
طراحی و راه‌اندازی سیستم امتیازگیری به ازای خرید (S&P) ؛
راه‌اندازی خبرنامه‌ی اینترنتی و مدیریت ارسال آن؛اطلاع‌رسانی در زمینه‌ی معرفی خدمات جدید به مشتریان فعلی و قدیمی از طریق ایمیل، فكس و پیام كوتاه؛تحت نظر گرفتن (مانیتورینگ) مراجعات اعضای كلوپ و ارتباط با كسانی كه مدتی است مراجعه نكرده‌اند؛انجام اقدامات خاص در مناسبت‌های مخصوص اعضا (تولد، سالگرد ازدواج، سالگرد تاسیس شركت، ...)؛برگزاری برنامه‌های تفریحی با حضور اعضای باشگاه؛طراحی سیستم رتبه‌بندی مشتریان و در نظر گرفتن امتیازات خاص برای مشتریان خاص؛
به همراه خدمات دیگری كه متناسب با سطح فرهنگی و اقتصادی مشتریان شما، طراحی و اجرا خواهد شد.
http://www.crmroom.com

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۷:۴۰   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
فنون برخورد مناسب با مشتری در کسب و کار های کوچک
کسب و کارهای کوچک معمولاً با مشکلات زیادی روبه رو می شوند. برای مثال، شخصی که کار دو، سه یا چهار نفر را به تنهایی انجام می دهد، مسلم است که در کارش با مشکلات زیادی روبه رو می شود چرا که همزمان باید مشتریان را ملاقات کند، محصولاتش را ب فروشد و در سمینارهای مختلف شرکت کند

جرالد کین درباره انجام دادن تجارت یک نفره به شوخی می گوید: «آقا بالاسر خود بودن خوب است، چرا که هم می توانید فقط نصف روز کار کنید و یا در روز دوازده ساعت سر کار باشید».
نکته ای که باید تمام کاسبان و تاجران به آن توجه کنند این است که باید در زمان بسیار محدودی کارها و وظایف بسیاری انجام دهند و البته باید از حداقل کار بهترین نتیجه لازم را بگیرند یعنی کارشان باید بیشترین بهره داشته باشد. اما برای اینکه از کمترین زمان بهترین استفاده را برد چه باید کرد؟
اگر شما دوست دارید که برنامه ها و کارهایتان را به سریع ترین و بهترین نحو انجام دهید بهتر است که به نکاتی که در این مقاله به آن اشاره می شود خوب توجه کنید و آنها را در راس کارهایتان قرار دهید. البته برای اینکه خواندن این مقاله خسته کننده نباشد این نکات به صورت پرسش و پاسخ آمده است و فایده دیگر آن این است که به خاطر سپردن نکات آسان تر می شود.
● پرسش اول
▪ چگونه می توانم مشتریان بیشتری بگیرم؟
پاسخ: گاهی اوقات برای جلب مشتریان بیشتر لازم است که کارهایی را که تاکنون برای این کار انجام داده ایم، متوقف کنیم. گاهی اوقات باید از روشهای موثری برای این کار استفاده کرد. البته روشهای استانداردی برای جلب مشتریان وجود دارد و نیز روشهای غیراستاندارد دیگر. اما این نکته را به خاطر داشته باشید: یک روش را بارها و بارها امتحان کنید. اگر انتظار داشته باشید که نتایج منفی به همراه داشته باشد پول و انرژی خود را از دست داده اید. بنابراین آنچه که باید انجام دهید فقط کار کردن نیست. ذهنتان را متوجه اهداف و کارهای دیگر کنید. همان طور که پیشتر اشاره شد گاهی اوقات راه حل مشکل این نیست که چه کار دیگر باید انجام داد بلکه این است که برای گرفتن مشتریان بیشتر انجام چه کارهایی را باید متوقف کرد. نکته مهمی که باید به ذهن بسپارید این است که قوانین و مقررات نامریی در جهان وجود دارند. حتی اگر شخصی با ذهنیت متافیزیکی نباشید، می توانید ببینید که نیروهای نامریی بسیاری در زندگی های ما وجود دارد. الکتریسیته، نور، گرما و غیره. یک بذر را در نظر بگیرید: به محض آنکه در دل خاک کاشته می شود، نیروهای نامریی دست به کار می شوند و آن را به یک گیاه، درخت یا بوته تبدیل می کنند. تمام این نیازها چیزهای بسیار اساسی هستند که به بذر کمک می کند که قسمت های دیگری به آن اضافه شود و باصطلاح رشد و نمو کند. اما بیشتر مردم فکر می کنند که چنین نیروهایی به چیزهای مریی و مشهودی که می توانیم در زندگی روزانه خود ببینیم، تعلق ندارد.
آیا شما احساس کرده اید که در طول یک روز همه چیز بر وفق مرادتان پیش می رود و باصطلاح کارهایتان روی غلتک افتاده است؟ در این مواقع چه فکر کرده اید؟ آیا دوست داشته اید که تلاش اضافی که به نتایج عادی بزرگتر می انجامد، انجام دهید؟ چه چیزی آن روز را متفاوت تر از روزهای دیگر کرده است؟ نیروهای نامریی که به نفع خود تحت کنترل درآورده اید. آیا تاکنون با کسی ملاقات کرده اید که شما را سخت تحت تاثیر خود قرار داده باشد، به اصطلاح شما را جادو کرده باشد؟ آیا به نظرتان او یک آدم جذاب بود؟ البته منظورم زیبایی و جذابیت فیزیکی نیست بلکه انرژی اوست. راز این دسته افراد این است که این افراد موفق یاد گرفته اند که چگونه چهار قدرت نامریی خود را کنترل و هدایت کنند.
چهار قدرت نامریی عبارتند از:
رفتار
تمرکز
گفت وگوی درونی با خود
باورها.
روش و رفتار مثبت باعث خلق مثبت می شود. من از ساده طبعی و یا تاییدات بی فایده سخن نمی گویم، بلکه عقیده دارم که احساس و برداشت من از جهان مردم، وقایع و اتفاقات و باورها و رفتارهای مناسب با آن را برایم به ارمغان می آورد. آنچه که زندگیم را تغییر می دهد نوع نگاه و نگرش من به اشیاء و افراد و در کل، جهان است.
یک فکر مثبت نتیجه مثبت به همراه دارد. با نگاه کردن به گلها، گیاهان و درختان و دیگر چیزها این احساس را در خود به وجود آوریم که برای رشد آنها نیروهای نامریی دست اندرکارند. اما علف های هرز از کجا می آیند؟ از بذرها. نتایج احساسات خود از کجا نشات می گیرند؟ بذرهای افکار، باور و رفتارها. در ذهن شما چه چیزی کاشته شده است؟ زندگی همیشه ما را با چالشها و مشکلات زیادی روبه رو می سازد.
از این رو مهم است که این نظریه را به خاطر بسپاریم:
یک شخص بدبین هر فرصت و شانس را یک مشکل می بیند و یک شخص خوش بین مشکلات را یک فرصت می داند.خود من چه از نظر شخصی و چه از نظر شغلی به این نتیجه رسیده ام که داشتن ذهنیت مثبت باعث افزایش اعتماد به نفس در انسان می شود. شاید اگر این حرف را به دوستانتان بزنید آنها به شما بخندند و بگویند: «این از آن حرف های متافیزیکی عجیب و غریب است.» اما این مسیله را به خاطر بسپارید که آنها چه موفقیت هایی در زندگیشان کسب کرده اند؟ زندگی افراد مشهور را مطالعه کنید. در زندگی انسان ها لحظاتی وجود دارد که باید به آن نگاهی عمیقی انداخت. خود من متوجه شده ام که عامل مهم موفقیت شغلی ام دیدگاه و نگاه مثبتی بوده است که به کارم داشته ام. اگر به نتایج بهتری در زندگی شخصی و شغلی خود نیاز دارید، دو چیز است که باید به آنها بیشتر از هر چیز دیگر توجه کنید: چگونه به نتایج مثبت و جالبی در زندگیتان دست یابید؟ با استفاده از نیروهای نامریی که در وجود هر موجود زنده ای به ودیعه گذاشته شده است؟ چنانچه نتایج حاصله مثبت نیستند، استفاده از این نیروها می تواند تغییرات زیادی را در شما به وجود آورد. افزایش اعتماد به نفس در کسب موفقیت بسیار مهم است. گفت وگوی درونی با خود و تکرار کلمات و جملات تاکیدی روش بسیار مفیدی برای افزایش اعتماد به نفس در انسان می شود. یکی از مشتریانم با استفاده از این روش توانست 40 پوند از وزنش را البته بدون کم کردن از میزان غذای خود کم کند. تغییرات کوچک می تواند نتایج بزرگی به همراه داشته باشد. سعی کنید که دستورات بالا را به مدت چند هفته به کار گیرید.
● پرسش دوم
▪ چرا وقتی که مطمینم که مشتریان خوبی پیدا کرده ام، آنها را خیلی زود از دست می دهم؟
پاسخ: وقتی که دانش آموز سر کلاس حاضر باشد، سر و کله معلم نیز پیدا خواهد شد. حال ممکن است معلم بد باشد. هر جا که فروشنده باشد، مشتری هم است، اما باید روش تشخیص آنها را خوب بدانید.
● پرسش سوم
▪ می دانم درست نیست که این را بگویم اما گاهی اوقات یک مشتری تمام روزم را خراب کرده است. در این مواقع چه کار باید بکنم؟ پاسخ: آیا فقط یک بار اتفاق می افتد یا همیشه؟ یاد بگیر چطور این تناقض را تغییر دهی تا تو و مشتری هایت به جای عذاب کشیدن از معامله لذت ببرید.
● پرسش چهارم
▪ می دانم برای اینکه کارم را بسیار خوب انجام دهم بسیار خوب هستم اما به دلایلی چندان اعتماد به نفس ندارم. با این وضعیت چگونه برخورد کنم؟
پاسخ: همیشه چیزهای کوچک هستند که باعث بروز اختلافات بزرگ می شوند. داشتن دیدگاه و ذهنیت مثبت و باور داشتن توانایی های خود باعث می شود که ترستان از انجام کار بریزد و از کارتان لذت ببرید.
● پرسش پنجم
▪ دسته ای از افراد وجود دارند که نمی توانم با آنها ارتباط برقرار کنم. این در حالی است که یقین دارم که آنها مشتریان بسیار خوبی از آب در می آیند. چه کار کنم که بتوانم آنها را متقاعد سازم؟
پاسخ: یک بار کسی گفت: «من تا به حال نتوانسته ام همسرم را درک کنم». یک روز تمام با او صحبت کردم ولی نتوانستم حرف هایش را بفهمم. چیزی که عجیب است این است که اگر چه پاسخ به این سوال بسیار روشن است، اما بیشتر افراد نمی توانند پاسخ این سوال را بیابند و همین مشکل هم بر روی افراد کاسب و بازرگان نیز تاثیر می گذارد.
● پرسش ششم
▪ من برای متقاعد کردن مشتریانم دست به هر کاری می زنم، اما بیشتر اوقات نتیجه نمی دهد. آیا تکنیک موثری برای این کار سراغ دارید؟ پاسخ: گاهی یک تصویر کار هزاران کلمه را می کند. سعی کنید از محصولاتتان تصاویر واضح و زیبایی تهیه کنید. در این صورت خیلی راحت تر مشتریان خود را برای خرید اجناستان قانع می کنید
نویسنده: سی. دوین هاستینگز

کاربر جديد
تعداد پست :
10
۲۰:۰۹   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
رضایت مشتری

رضایت مشتری رمز بقای سازمان‌ها در کسب و کار رقابتی
در حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»,‌امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- کامپیوترهای خانگی- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و… اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند تا در کوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش,‌در محل مورد نظر تحویل دهند.


به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری, او را در جایگاه یک انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند.
در سال‌های اخیر در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده‌اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.رضایت مشتری چیست؟
هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد, پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود, در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.
رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و برعکس در زمانی که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم, اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز, ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم.
بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده می‌شود. تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند.
در صورت نارضایتی مشتری, تمامی مکانیزم‌های فوق (نمودار ۱) در جهت عکس عمل کرده, درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند.
بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند (نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان, برتغییر درآمد اثر می‌گذارد.

برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟
اکنون که تاثیر رضایت مشتری بر توسعه و رشد کسب و کار مشخص شد,‌باید به این پرسش اساسی پاسخ دهیم که یک عرضه کننده کالا یا خدمت از چه طریق می تواند زمینه لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم کند. نمودار ۲ فرآیند جلب رضایت مشتری را نشان می‌دهد.
شناسایی انتظارات مشتری
در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‌شد. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید, حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار,موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.
در فرآیند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری, امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره‌گیری از تکنیک‌های آماری به نظر سنجی از مشتریان –با استفاده از روش‌های مختلف پستی, تلفنی و حضوری- اقدام می‌کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت, کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:
۱- نیاز و خواسته مشتری
۲- باورهای مشتری
۳- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده
۴- پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.
۵- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان
۶- نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.
۷- عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود, مثل میزان پول در دسترس, زمان موجود برای خرید و…
یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک, برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‌گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند.

طراحی کالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات
زمانی که تولیدکننده بداند مشتری چه می‌خواهد و انتظارات وی از کالا یا خدمت مورد نظر در چه سطحی است, با استفاده از مهندسان توانمند می‌تواند به طراحی کالا یا خدمت اقدام کند. در این مرحله لازم است ویژگی‌های کالا یا خدمت مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود. اگر در تعریف و طراحی این انطباق به خوبی شکل نگیرد باید منتظر نارضایتی مشتری پس از دریافت و استفاده از کالا یا خدمت باشیم.

تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده
پس از شناسایی ابعاد مختلف انتظارات مشتری و تبدیل انتظارات به ویژگی‌های مناسب در مرحله طراحی, نوبت به تولید کالا یا خدمت براساس ویژگی‌های طراحی شده می‌رسد. گاهی دو مرحله پیشین به خوبی انجام می‌گیرد اما در مرحله تولید به دلایلی از قبیل نبود یا کمبود امکانات و عدم توجه کافی و دقیق به مختصات تعریف شده در طراحی, آنچه تولید می‌شود همان چیزی نیست که مشتری انتظار دارد. این مشکلات و ناهماهنگی‌ها گاهی در مرحله تحویل نیز خود را نشان داده و نارضایتی مشتری را سبب می‌شود. تمایل به جلب رضایت مشتری, عرضه کننده را ملزم می‌کند برنامه ریزی مناسب برای فراهم کردن منابع مالی, مواد, اسباب و تجهیزات مناسب برای تولید, سیستم و روش‌ها و ابزار مناسب برای تحویل مطلوب و موردنظر مشتری را فراهم کند.

مدیریت انتظارات مشتری
عرضه کنندگان از طریق ابزارهای گوناگون ارتباطی ممکن است پیام‌های متنوع خود را به مشتری انتقال دهند. پیام‌های تبلیغاتی از رسانه‌های مختلف از قبیل تلویزیون, رادیو, تابلوهای خیابانی, نشریه‌ها و پیام‌هایی که از طریق فروشندگان به مخاطبان منتقل می‌شود, از این نوع به شمار می‌روند. چنان که اشاره شد این پیام‌ها در شکل‌گیری سطح انتظارات تاثیر دارد. لازم است عرضه کننده باآگاهی از اهمیت موضوع نسبت به طراحی برنامه‌های ارتباطی اقدام کند. باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده‌ایم, عرضه کنیم. این روش همواره مشتری را به احساس ذوق‌زدگی رسانده و در نهایت موجب تقویت ارتباط و وفاداری مشتری به نام تجاری عرضه کننده می‌شود. متاسفانه برخی افراد تصور می‌کنند تبلیغات به مفهوم مبالغه و گزافه‌گویی است. این افراد به جای این که از طریق برنامه‌های ارتباطی نقاط مثبت و امتیازات رقابتی کالا را تبلیغ کنند به اشتباه اقدام به بزرگ‌نمایی همه ابعاد کالا و خدمت کرده و از این طریق سطح انتظارات مشتری را بدون دلیل ارتقا می‌دهند. از آنجا که کالا یا خدمت آنان نمی‌تواند آن سطح از انتظارات را پاسخ دهد در نهایت مشتری ناراضی می‌شود. عرضه کننده با توجه به اهمیت موضوع, ضمن برنامه‌ریزی, از طریق برنامه‌های ارتباطی می‌تواند به کنترل سطح انتظارات مشتریان بالقوه و بالفعل خود اقدام کند. گاهی لازم است برای مقابله با رقیبان, سطح انتظارات مشتریان بالقوه و به تبع آن سطح کیفی کالا و خدمات خود را ارتقا دهیم. این استراتژی نیز با برنامه‌ریزی و به کارگیری رسانه‌ها,‌پیام‌ها و روش‌های مناسب قابل اجرا است.

سنجش رضایت مشتری
چنان که اشاره شد در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان‌ها, رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده رأساً یا از طریق مؤسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه‌های نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده, کالا و خدمات دریافتی را می‌سنجد. درجه رضایت مشتریان, علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می‌دهد, امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش‌ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می‌کند. به دلیل اهمیت روزافزون امر سنجش رضایت مشتری, برخی سازمان‌های عرضه کننده برنامه‌های دوره‌ای مناسب برای این امر طراحی کرده‌اند. البته هنوز سازمان‌های زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت به این امر مهم, هرگونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه را بی‌مورد می‌دانند. این سازمان‌ها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می‌تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود.

نوشته شده توسط مهرداد رکنی نژاد tablighcity.com

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۶:۳۳   ۱۳۹۱/۳/۷
       
نقل قول
رضایت مشتریان در محیط بازار
رضایتمندی می تواند بعنوان میزان تناسب بین محصول انتخاب شده و مقصود مورد انتظاردر نظر گرفته شود.محیط بازاریابی نیز به مجموعه شرایطی اطلاق می گردد که تصمیمات بازاریابی باید با توجه به آن اتخاذ گردد،امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است.


اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد.در این مقاله قصد داریم تا در ابتدا تعاریفی از رضایت مشتری را از دیدگاههای افراد مختلف بیان نموده و در ادامه به بررسی شاخص های رضایت مشتری، انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتریان و مقایسه ی رضایت و وفاداری پرداخته و در انتهای این مقاله نیز اشاره ای گذرا بر مزایای رضایت مشتری خواهیم نمود.
امروزه شرکت ها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند چرا که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند.در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر می شود،کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست.رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است.این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند،بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود. تمر کز بر روی نیازهای مشتریان به شرکت اجازه می دهد تا ارزش بیشتر و بالاتری خلق کند که همین امر سبب می شود سطوح رضایت مشتریان افزایش یابد . تمر کز همزمان بر روی رقبا و بحث در مورد نقاط قوت و ضعف آنان ، به شرکت امکان می دهد تا در برابر تهدیدات رقبا به سرعت واکنش نشان دهند. هماهنگی میان وظایف شرکت یعنی اینکه افراد شرکت جهت تامین نیازهای مشتریان متحد و یکپارچه شوند. نتیجه این رویکرد چند بعدی ، افزایش احتمال خلق ارزش بالاتر برای مشتریان است که این امر به عنوان عامل اصلی حداکثر سازی سود بلند مدت تلقی می شود. تعریف بازارگرایی هم چیزی جز این امر نیست، بازار گرایی یعنی اینکه شرکت فعالیت های بازاریابی خود را به عنوان یک مسئولیت میان کارکردی به منظور ارضاء نیازهای مشتریان لحاظ می کند . رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مشتری است که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آن اجتناب ناپذیر است. بنابر این عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است. امروزه رضایت مشتری در همه سازمانهای دولتی و خصوصی، همچنین در حوزه خدمات و صنعت به عاملی تعیین کننده تبدیل شده است. باتوجه به گستردگی این موضوع رضایت مشتری از اصول اساسی و غیرقابل اجتناب مدیریت کیفیت است. و به همان نسبت معیاری مهم در چارچوب مدلهای تعالی سازمانی است. در آخرین تجدیدنظر در خانواده ۲۰۰۰ -۹۰۰۰ ISO، رضایت مشتری که به عنوان هدف بنیادی اهدا مدرک ۲۰۰۰ – ۹۰۰۰ ISO شناخته شده است. تمامی تلاشهای مدیریت از نظر کایزن (بهبود مستمر و تحول دائمی) که ژاپن را به یک قدرت بزرگ اقتصادی در جهان معاصر تبدیل نموده است در دو کلمه خلاصه می شود و آن هم عبارت است از:رضایت مشتری.
تعریف رضایت مشتری:
ما با دو رویکرد هنگام مرور ادبیات رضایت مشتری روبرو می شویم:
رویکرد اول: رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت،برای مشتری حاصل می شود.
رویکرد دوم:رضایت به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات، تعریف می شود.
رضایت مشتری یعنی تضمین بقاء و سودآوری موسسه. رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی،شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند. رضایت مصرف کننده به عنوان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می شود.این عمل یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه ی استفاده یا مصرف آن می باشد. لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود. بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:
رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری
نویسنده:مجید قنبری نژاد اسفقن سری
crmroom.com

مدیر سایت
تعداد پست :
381
۲۲:۴۴   ۱۳۹۱/۹/۲۶
       
نقل قول

اصول طلایی مشتری مداری:
مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند
جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
مشتری حرف اول و آخر را می زند
صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید
با ذهنیت مثبت " من خوبم – تو خوبی" ارتباط را آغاز کنید
بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام "در همه جا" و " برای همه" مشتریان ضروری است
حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است




منبع:کتاب: اصول مشتری مداری نوشته:احمد یحیایی ایله ای


مدیر سایت
تعداد پست :
381
۲۲:۴۵   ۱۳۹۱/۹/۲۶
       
نقل قول

مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.

کاربر جديد
تعداد پست :
16
۱۷:۵۴   ۱۳۹۱/۹/۲۹
       
نقل قول

نتایج تحقیقات نشان میدهند که
مهمترین عامل نارضایتی مشتریان عبارتند از:
1)بی تفاوتی کارکنان 72%
2)کیفیت کالاها وخدمات 14%
3)قیمت 9%
4)سایر دلایل 5%
وفقط 5%درصد از مشتریان ناراضی به نارضایتی خود را به مدیران مطرح میکنند
45%از مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به کارکنان خط اول گویند.
1449

مدیر سایت
تعداد پست :
381
۱۴:۱۴   ۱۳۹۱/۱۰/۶
       
نقل قول

عمو هنری یکی از مبتکران و نوآوران عمده در تجارت خرده فروشی آمریکا بود. او اولین کسی بود که سالها قبل از سی یرز روبوک (sears roebuck) سیاست " در صورتیکه قادر به تضمین رضایت شما نباشیم پولتان را پس میدهیم" را اتخاذ کرد. پرسیدم: ولی عمو هنری، اگر یک مشتری لباسی را بپوشد، آن را بشوید و سپس پس بیاورد چه میکنید؟ او گفت: " البته پولش را پس میدهیم، زیرا چگونه بدون پوشیدن و شستن آن میتواند بفهمد که لباس مناسب را خریده است یا خیر؟ "

مدیر سایت
تعداد پست :
381
۱۷:۱۶   ۱۳۹۱/۱۰/۱۷
       
نقل قول

درخواست مشتری را همیشه جدی بگیرید



بخش پونتياك شركت خودروسازی جنرال موتورز شكايتی را از يك مشتری با اين مضمون دريافت كرد :
« اين دومين باری است كه برايتان مي نويسم و برای اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد ، گلايه ای ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است ! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد . سالهاست كه ما پس از شام رای... گيری ميكنيم و براساس اكثريت آرا نوع بستنی ، انتخاب و خريداری مي شود .

اين را هم بايد بگويم كه من بتازگی يك خودروی شورولت پونتياك جديد خريده ام و با خريد اين خودرو ، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستنی دچار مشكل شده است .

لطفا دقت بفرماييد !
هر دفعه كه براي خريد بستنی وانيلی به مغازه مي روم و به خودرو باز میگردم ، ماشين روشن نمي شود ؛ اما هر بستنی ديگري كه بخرم چنين مشكلی نخواهم داشت . خواهش می كنم درك كنيد كه اين مساله برای من بسيار جدی و دردسر آفرين است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم .
مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتی بستني وانيلی ميخرم روشن نمی شود ؛ اما با هر بستنی ديگری راحت استارت مي خورد ؟

مدير شركت به نامه دريافتی از اين مشتری عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد ؛ اما از روي وظيفه و تعهد ، يك مهندس را مامور بررسی مساله كرد .
مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت . آن دو به اتفاق به بستنی فروشي رفتند . آن شب نوبت بستني وانيلی بود . پس از خريد بستنی ، همان طور كه در نامه شرح داده شد ، ماشين روشن نشد ! مهندس جوان و جويای راه حل ، 3 شب پياپی ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد . يك شب نوبت بستنی شكلاتی بود ، ماشين روشن شد . شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد . شب سوم دوباره نوبت بستنی وانيلی شد و باز ماشين روشن نشد !

نماينده شركت به جای اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستنی وانيلی باشد ، تلاش كرد با موضوع منطقی و متفكرانه برخورد كند . او مشاهداتی را از لحظه ترك منزل مشتری تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستنی ثبت كرد . اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها ، نكته جالبی را به او نشان داد :
بستنی وانيلی پرطرفدار و پر فروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود ؛ اما ديگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند . پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانيلی كمتر از ديگر بستنی هاست .
اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمی موضوع راهنمايی كرد و او دريافت پديده ای به نام قفل بخار ( Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود .

خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها ديگر روشن نميشد .

مشتری با زبان خودش مشکل را بیان می کند اما شما باید با تخصص خودتان آنرا حل کنید .

کاربر جديد
تعداد پست :
1
۱۶:۰۲   ۱۳۹۱/۱۰/۲۳
       
نقل قول
عالی!

مدیر سایت
تعداد پست :
381
۰۹:۱۸   ۱۳۹۱/۱۱/۱۶
       
نقل قول

هر از گاهی خود را به جای مشتری بگذارید و با توجه به توان خود نیازهایشان را برآورده کنید. در این صورت می توانید بگویید: «همیشه حق با مشتری است.» وقتی مشتری شما احساس کند که برنده میدان بوده است و از خرید خود راضی باشد، قطعا اولین و آخرین خریدش از شما نخواهد بود و به عنوان بهترین مبلغ برای جلب مشتری بیشتر، می توانید روی او حساب باز کنید. دکتر پاول.ر.تیم در کتاب « اصول مشتری مداری »؛ سود کم را، راه حلی مناسب در جذب مشتری و افزایش وفاداری او می داند. شاید به نظر برسد در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر از حد معمول باشد، ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد. حال فکر کنید ظرافت شما در این کار به حدی باشد که مشتری در عین رضایت از خرید خود، به دلیل نحوه برخورد صمیمانه شما بتواند از محصول خود لذت نیز ببرد. اگر بتوانید با مشتریان صمیمی شوید و به خواست مشتری گوش فرادهید، موجب خواهید شد که مشتری از این رابطه لذت ببرد.

برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود و اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار نیز بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد. شاید اگر همان بنگاهی که با حفظ ظاهر و داشتن تجملات اضافه بر نیاز، به همین چند اصل کوچک ارتباط با مشتری استفاده می کرد. او نیز می توانست به مانند بنگاه رقیب صاحب سود بیشتری شود. در ادبیات کهن ایران، علما و نویسندگان همیشه با بیان حکایت های پند آموز خود بهترین درس ها را به مردم زمان خود می دادند. بعضی از این حکایات را هر چه بیشتر بخوانید به عمق موضوع بهتر پی خواهید برد. می گویند: ملا نصرالدین هر روز در بازار گدایی می کرد و مردم با نیرنگی حماقت او را دست می انداختند. دو سکه به او نشان می دادند که یکی شان طلا بود و یکی از نقره. اما ملا نصرالدین همیشه سکه نقره را انتخاب می کرد. این داستان در تمام منطقه پخش شد. هر روز گروهی زن و مرد می آمدند و دو سکه به او نشان می دادند و ملا نصرالدین همیشه سکه نقره را انتخاب می کرد. تا این که مرد مهربانی از راه رسید و از این که ملا نصرالدین را آن طور دست می انداختند ناراحت شد. در گوشه میدان به سراغش رفت و گفت: هر وقت دو سکه به تو نشان دادند سکه طلا را بردار. این طوری هم پول بیشتری گیرت می آید و هم دیگر دستت نمی اندازند. ملا نصرالدین پاسخ داد: ظاهرا حق با شماست، اما اگر سکه طلا را بردارم دیگر مردم به من پول نمی دهند تا ثابت کنند که من احمق تر از آنهایم. شما نمی دانید تا حالا با این ترفند چقدر پول به دست آورده ام.

مدیر سایت
تعداد پست :
381
۱۰:۳۱   ۱۳۹۱/۱۲/۸
       
نقل قول

اگر مشتری بیشتری می خواهید

تخفیف دسته‌ای کالا بدهید !!!!

سوپرمارکتهای بزرگ زنجیره‌ای امریکا برای جذب خریداران مقتصد، بر تبلیغات ترویجی فروش دسته‌ای کالا روی آورده‌اند. به هر حال با یک حساب سرانگشتی فروش پنج کالا به ازای 5 دلار بهتر از فروش یک کالا به قیمت 1 دلار است.

به گزارش نیویورک تایمز سوپرمارکتهای بزرگ زنجیره‌ای امریکا برای جذب خریداران مقتصد، بر تبلیغات ترویجی فروش دسته‌ای کالا روی آورده‌اند. به هر حال با یک حساب سرانگشتی فروش پنج کالا به ازای 5 دلار بهتر از فروش یک کالا به قیمت 1 دلار است.

گزارشات اخیر شرکتهای تحقیقات باز در امریکا نشان داده است که تعداد مراجعه خریداران به فروشگاهها نسبت به سال گذشته کمتر شده است و 84 درصد خریداران اکنون قبل از مراجعه به فروشگاه لیست خرید تهیه می‌کنند.به همین دلیل فروشگاهها برای ترغیب خریدار به خرید اقلامی که در فهرست او نوشته نشده و یا خرید تعداد بیشتری از اقلامی که در فهرست خود دارد به استراتژی ارائه 10 محصول به قیمت 10 دلار یا سه بسته‌ی 12 تایی به قیمت 12 دلار روی آورده‌اند.

جان تی گورویل John T Gourville، استاد دانشکده بازاریابی هاروارد می گوید استراتژی قیمتگذاری برای ارائه‌ی دسته‌ای محصول بر "قدرت توصیه" تأکید دارد و لزوماً ارزش بهتری ارائه نمی‌دهد.

او گفت ، اگرچه خریداران معمولاً مجبور به خرید به میزان توصیه شده نیستند تا از تخفیف برخوردار شوند، اما اینکار را می‌کنند.

یکی از سوپرمارکتها با یک قلم کالا در یک بازار مشخص این ایده را آزمایش کرد. این فروشگاه یک دسته کالا با قیمت "5 تا 5 دلار" و در مقابل همان دسته کالا را با قیمت "10 تا 10 دلار" برای فروش ارائه داد. نتیجه تحقیقات نشان داد که خریداران دو برابر بیشتر تمایل داشتند تا همان کالا را به صورت "10 تا 10 دلار" خریداری کنند .

برعکس این مورد، فروش یک قلم کالا به ازای 1 دلار باعث تنزل دو رقمی فروش شد.

مدیر این فروشگاه گفت: وقتی خریداران تبلیغ "10 تا 10 دلار" را می‌بینند آنرا یک ارزش تلقی می‌کنند و به سوی آن کشیده می‌شوند.

اگرچه بیشتر سوپرمارکتها نیازی ندارند کهمشتریان کالاها را به صورت دسته‌ای و تخفیف دار خریداری کنند، اما این کار باعث خروج بیشتر کالا از فروشگاه می‌شود.

تولیدکنندگان و تأمین‌کنندگان مواد غذایی نیز به فروش دسته‌ای کالا علاقه‌مند هستند. زیرا وقتی خانواده‌ای 12 بسته کوکاکولا در قفسه آشپزخانه خود داشته باشد تا مدتی به دنبال خرید پپسی نخواهد رفت

مدیر سایت
تعداد پست :
381
۱۱:۰۰   ۱۳۹۱/۱۲/۸
       
نقل قول

ناراضي ترين مشتريان شما، بزرگترين منبع يادگيري شما هستند.







مدیر سایت
تعداد پست :
381
۰۹:۲۵   ۱۳۹۲/۲/۲
       
نقل قول

در کسب و کار خود بیشتر با کدام نوع مشتری سر و کار دارید؟
.
.
.
.
مشتری شناسی؛سناریوهای فروش
شناخت مشتری از ابعاد بسیار مهم بازاریابی مدرن است. به بیان دیگر،مشتری و شیوه‌های برخورد با او از جایگاهی بنیادین در مختصات بازاریابی نوین و برنامه های بازاریابی برخوردار است. لذا کیفیت رفتار با مشتری از رموز و اسرار موفقیت در فروش به شمار می‌رود، چرا که بازاریابی را می‌توان هنر کسب خشنودی مشتری تعریف نمود.


هدف یادداشت حاضر معرفی 8 شخصیت مشتری و در مقابل هشت سناریوی فروش در بازاریابی است که می‌تواند راهگشای بسیاری از امور در بحث فروش و بازاریابی باشد و در نهایت به فروش بیشتر بینجامد. ویژگی‌های این 8 تیپ مشتری را می‌توانید در زیر دنبال کنید.

1. مشتریان قاطع- نام مستعار "‌خودرأی‌ها"
مشتریان قاطع بسیار مصمم، پویا و قاطعانه تصمیم‌گیری می‌کنند. آنها انسانهایی فعال و نتیجه‌گرا هستند و همواره درصدد پیروزی‌اند. احتمالاً آنها در لباس یک خریدار، افرادی از خود راضی، و کمی بی‌نزاکت به نظر برسند.
مشتریان قاطع شدیداً تمایل دارند که کارها بر وفق مرادشان و در چارچوب زمانی که خود تعیین می‌کنند صورت گیرند. اگر بخواهیم محصولی را به مشتریان قاطع بفروشیم، ما نیز باید به مانند آنها از خود قاطعیت به خرج دهیم، و همواره تمایل خود را به پیشرفت آنها ابراز کنیم. نگران بروز تعارض و اختلاف میان خود و افراد این چنینی نباشید، چرا که آنها حتی می‌توانند از بستر تعارض و اختلاف رشد کنند.مشتریان قاطع و خودرای اهل هم رایی و مشارکت نیستند و حرف حرف آنها است. آنهاخودرای هستند و تنها خود حق تعیین مسیر را دارند.

2.مشتریان مشارکت جو- نام مستعار "توافق جویان"
مشتریان مشارکت‌جو نقطه‌ی مقابل مشتریان قاطع هستند. آنها دوست دارند مسائل را با مشارکت دیگران حل و فصل کنند. آنها مشورت‌گرا، موقع‌شناس، سازگار و اهل رایزنی و دیپلماسی هستند. مشتریان مشارکت‌جو روابطی توام با احترام با دیگران دارند.
فروش به این قبیل اشخاص احتمالاً کاری زمان‌بر است چرا که آنها برای تصمیم گیری نیاز به مشورت دارند. حتی ممکن است در برخورد با مشتریان مشارکت جو چندبار وادار به عقب گرد شوید. اما مأیوس نشوید و هم چنان با آنها تعامل کنید.
شنیدن نظر موافق دیگران برای توافق‌جویان از اهمیت بسیاری برخوردار است. به قولی آنها بی‌اجازه‌ی هم قطارانشان حتی آب هم نمی‌خورند!
توافق‌جویان از آن دسته افرادی هستند که برای تصمیم‌گیریهای بزرگ، حتماً یک کمیته تشکیل می‌دهند تا نظرات دیگران را نیز جویا شوند. در مواجهه با مشتریان مشارکت‌جو نه به عنوان خریدار بلکه به عنوان یک مشاور دلسوز عمل کنید.

3.مشتریان ارتباط محور- نام مستعار "دوست‌ها"
ارتباط محوران اهل تعامل هستند و ارتباطات و بده بستانهای اجتماعی از اهمیتی ویژه نزد آنها برخوردار است. آنها افرادی مشتاق، دلسوز، و اهل کار گروهی هستند و در حل مسائل خلاقانه عمل می‌کنند.
مشتریان ارتباط ‌محور در ایجاد ارتباطات بی‌نظیر هستند. آنها اهل بحث و مشورت هستند و مطرح ساختن حتی یک سؤال می‌تواند سر یک بحث گرم و طولانی را با این عده باز کند.
برای ارتباط‌محوران کلیت چیزها اهمیت دارد، لذا هنگام فروش به آنها از ارائه ریز اطلاعات فنی خودداری کنید. حتماً شنوای ایده‌ها و نظرات آنها باشید و در ذوق و شوقشان شریک شوید.
افراد شبیه ارتباط‌ محوران تفاوتی میان بحث‌های مرتبط با کسب و کار و بحث‌های مربوط به زندگی شخصی خود قائل نیستند، و حتی ممکن است در طول فرآیند خرید خاطرات یا رویدادهای زندگی خود را برایتان بازگو کنند. زمان گفت و گو با آنها، قیافه‌ی حق به جانب نگیرید و خیلی از دریچه‌ی منطق با آنها برخورد نکنید. اینگونه آنها شما را دوست خود خواهند دانست و بالطبع ما علاقه‌ی زیادی به خرید کردن از دوستانمان داریم!

4.مشتریان شکاک- نام مستعار "محافظه کاران"
مشتریان شکاک در نقطه‌ی مقابل مشتریان ارتباط محور قرار دارند. آنها عموما افرادی درونگرا و دارای تفکر انتقادی هستند. آنها سخت به دیگران اعتماد می‌کنند.
اگر در حال فروش محصولی به مشتریان شکاک هستید، از اینکه پشت تلفن احساس آرامش نمی‌کنند و چندان راحت نیستند تعجب نکنید. آنها ارتباط از طریق ایمیل را به ارتباط تلفنی ترجیح می‌دهند، پس چندان انتظار دریافت بازخورد را از محافظه‌کاران نداشته باشید. سعی نکنید تا به سرعت با آنها گرم بگیرید و خودمانی شوید.
فراموش نکنید که این مشتری در جلسات و در طول فرآیند فروش چیز چندانی را از خود بروز نخواهد داد، لذا شناخت نیازها و مطالبات او کمی دشوار است. اما با این حال برای موفقیت در فروش باید به هر ترتیبی شده متوجه نیازها و خواسته‌های او شوید، هرچند که این کار زمان بسیاری به طول انجامد.

5. مشتریان کُندعمل؛ نام مستعار "لاک پشت‌ها"
شعار مشتریان کندعمل این است که رهرو آن نیست که گه تند و گهی خسته رود؛ رهرو آن است که آهسته و پیوسته رود!
آنها طالب امنیت و آرامش هستند. مشتریان کند رو صبور ، همدل و خدمات محور هستند و علاقه زیادی به دریافت خدمات مناسب دارند. اگر می‌خواهید چیزی به آنها بفروشید، خیلی تند نروید و نرمش را پیشه‌ی کار خود سازید. از طرفی نباید در مقابل افراد کندعمل مدام بر طبل تغییر بکوبید و روی آن تاکید کنید، چون آنها با تغییر ناگهانی میانه‌ی چندانی ندارند و مغز خزنده‌ی آنها به شدت قدرتمند و خودکامه است. نمی‌بایست با در اختیار گذاشتن گزینه‌های فراوان، مشتریان کندعمل خود را سردرگم کنید. این عده مادامی که اضطراری وجود نداشته باشد، تصمیم‌گیری نمی‌کنند. لذا فرآیندهای تصمیم‌گیری در آنها به کندی صورت می‌گیرد.

6.مشتریان عجول – نام مستعار"عاملان تغییر"
مشتریان عجول نقطه‌ی مقابل مشتریان کند عمل هستند. آنها اهل تغییر و تحول، و سرعت و ریسک‌‌پذیری‌اند. عاملان تغییر همواره درون خود احساس اضطرار می‌کنند و به همین دلیل به سرعت و عجولانه تصمیم می‌گیرند، حتی گاهی بدون آنکه فکر کنند. آنها از شنیدن جزئیات لذتی نمی‌برند و دوستدار در اختیار داشتن حق انتخابهای گسترده هستند.
مشتریان عجول مشتاق آن هستند که به آنها راه نشان دهید، سپس خود ادامه‌ی مسیر را سریعتر از شما طی خواهند کرد. با این عده انعطاف به خرج دهید و بسته به شرایط او خود را وفق دهید. بهتر است در همان ابتدای فرآیند فروش، بهترین محصول خود را بدون فوت وقت به مشتریان عجول معرفی کنید.
حواستان باشد که آنها مشتریان گریزپایی هستند و در صورتی که نیازهایشان به سرعت درک نشوند، بی درنگ به فروشنده دیگری مراجعه خواهند کرد.

7. مشتریان تحلیل‌گر؛ نام مستعار "ماشین‌حساب‌ها"
موفقیت گذشته شاخصه‌ و راهنمایی برای موفقیت در آینده است؛ مشتریان تحلیل‌گر به این شعار باوری راسخ دارند. روش‌های به اثبات رسیده برای دستیابی به موفقیت و اطلاعات و داده‌های مستدل از اهمیت بسیاری برای مشتریان تحلیل‌گر برخوردار هستند. آنها بسیار محتاط و حساب شده عمل می‌کنند.
ماشین‌حساب‌ها پیرو قوانین، فرایندها و استانداردهای به اثبات رسیده‌اند. آنها یک حلّال مسأله‌ی تمام عیار هستند، چرا که به هنگام حل مسأله آن را از زوایای مختلف مورد بررسی قرار می‌دهند.
اگر می‌خواهید چیزی به این افراد بفروشید، باید با دادن خوراک اطلاعاتی کافی و وافی زمینه‌ساز تصمیم گیریشان باشید. توصیه می‌شود حتی المقدور جزئیات بیشتری در مورد محصول یا خدمات خود در اختیار مشتریان تحلیل‌گر قراردهید. هیچ‌گاه قبل از آنکه عملیات تحلیل و سبک سنگین‌کردنهای این قبیل مشتریان به پایان نرسیده آنها را برای تصمیم‌گیری تحت فشار قرار ندهید، چرا که اینگونه فروش شما با شکست مواجه خواهد شد.

8.مشتریان نوآور- نام مستعار "بلند پروازان"
مشتریان نوآور نقطه‌ی مقابل افراد تحلیل‌گر هستند. آنها تقریبا هیچ ارزشی برای اصول و قواعد قائل نیستند. بلندپروازان بر خلاف تحلیل‌گران نه می‌توانند و نه آنکه می‌خواهند که روش‌های کهنه و اثبات شده را امتحان کنند. آنها فارغ از هر قاعده و معیاری به ایده‌پردازی دست می‌زنند. آنها در قید و بند امور رسمی و کاغذبازی‌های رایج نیستند، و به روشی خلاقانه با مسائل مواجه می‌شوند.
توفان فکری با مشتریان نوآور بهترین روش فروش به آنها است، چراکه این روش موجب مطرح شدن ایده‌های نو و بکر می‌شود. به آنها نشان دهید که چگونه همکاری با شما می‌تواند به آنها در جامه‌ی عمل پوشانیدن به ایده‌هایشان کمک کند. در هنگام فروش به نوآوران، دست روی محصولات جدید و با ایده‌های بکر بگذارید، و به بلندپروازیهای آنها پر و بال دهید.

شماره صفحه
+
-
برو
بروز رسانی
 
 
پاسخگویی
 
 
ثبت نظر
صفحه پیشرفته
     
«  موضوع قبل زیربخش موضوع بعد »
مشتری رضایتمندی مشتری نرخ مشاوره / برای کسی پیش اومده؟