مشتری مداری  ›› رضایتمندی مشتری

مشتری

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۶:۲۷   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
چرا مردم خريد مي كنند
84درصد از كل فروش در آمريكا نتيجه تبليغات شفاهي است. وقتي كه فروش كالايي به شدت افزايش مي يابد قسمت زيادي از اين افزايش فروش مربوط به توصيه مشتريان كنوني به



مشتريان آينده است مثلاً اگر فردي كالاي شما را بخرد و از آن راضي باشد او آن را به همكاران، هم دوره اي ها، همكلاسي ها و خلاصه دوستان و آشنايان خود توصيه خواهد كرد. و اگر از آن كالا راضي نباشد احتمالاً ديگران را از خريد كالاي شما منصرف خواهد كرد
به ده درصد برتر بپيونديد
براي اينكه در صنعت خود به 10% برتر (ازحيث) فروش بپيونديد بايد مشترياني داشته باشيد كه در هر موقعيت مانند فروشندگان شما عمل كنند. اعتبار ميليوني در فروش بسيار مهم است پس بايد مشتريان شما راضي باشند تا هر جا كه هستند درها را به سمت شما باز كنند.
ديگر هرگز پيش بيني نكنيد
همه فروشندگان برتر به نقطه اي رسيدند كه هيچگاه آن را پيش بيني نمي كردند. چون مشتريان بيش از انتظار آنها برايشان فروخته اند. وقتي كه در زندگي شخصي و حرفه اي خود ثابت قدم هستيد و به شعارهاي خود پايبند هستيد، آنگاه همانند قطعات يك پازل همه چيز كنار هم چيده مي شود تا فروش شما افزايش يابد و به در آمدي دست پيدا خواهيد كرد كه هيچگاه منتظر آن نبوده ايد.
در مورد اينكه كه هستيد صادق باشيد
يك نكته مهم در مورد ديدگاه، ارزش ها و شعارهاي شما به عنوان يك فروشنده يا صاحب يك كسب و كار وجود دارد: به خود فرصت كافي بدهيد. كارهاي زيادي هست كه بايد انجام دهيد، عادت ها، اخلاق، دانش و توانايي هاي خود را بايد تقويت كنيد. اما همه اينها يك شبه انجام نمي شود. بايد صبور باشيد.
تا موفقيت پافشاري كنيد
علت اينكه افرادي پيشرفت مي كنند و روز به روز توانايي هاي بيشتري مي آموزند اين است كه آنها در حركت به سمت روياها و اهداف خود ثابت قدم هستند. و مسير را پله پله مي پيمايند. آنها از خود انتظار ندارند يك شبه تبديل به يك انسان فوق العاده شوند. اين افراد وقتي به نتيجه مناسبي دست پيدا نمي كنند دلسرد نمي شوند. آنها فقط ادامه مي دهند و ادامه مي دهند. و كاري كه شما بايد انجام دهيد همين است.
افكار خود را به عمل تبديل كنيد
هر گاه كه افكار روشني داشتيد و دانستيد كه مي خواهيد چطور آدمي باشيد، چه زندگي داشته باشيد و چه شغل و حرفه اي مي خواهيد داشته باشيد، آنگاه قدم اول را برداريد. در اين صورت شما از فرد ايده آلي كه مي خواهيد باشيد يك توصيف داريد. (مثلاً مي گوييد من مي خواهم موفق ترين مدير فروش دنيا باشم.) خوب حال عمل كنيد، شروع به كار كنيد ولي اين توصيف يا عبارت را در ذهن داشته باشيد. به راههاي متفاوتي فكر كنيد كه با بكارگيري آنها هم شخصيت خود و هم حرفه خود را ارتقاء دهيد. اين توصيف را هميشه به ياد داشته باشيد و هر لحظه به خود بگوييد اكنون چه كاري مي توانم انجام دهم كه به آن فرد ايده آل نزديك شوم. پبژس از مدتي متوجه مي شويد كه تبديل به انساني پر تلاش و موفق شده ايد كه از زندگي و كار كردن خود لذت مي برد و آنگاه است كه نزديك شدن موفقيت ها و فرصت ها را حس خواهيد كرد.
به خاطر داشته باشيد، رفتار و عملكرد شما در برابر ديگران بيان مي كند چه جور آدمي هستيد. و اگر در اين راه به اندازه كافي ثابت قدم باشيد شخصيت شما به آن فرد ايده آلي كه در رويا تصورش را داشتيد نزديكتر مي شود.
تمرين كنيد
اول، با هر مشتري طوري رفتار كنيد گويي او قرار است براي شما هماننند يك مبلغ تبليغ كند. به خاطر داشته باشيد هر كس در حدود 300 نفر ديگر را مي شناسد. پس او يك مشتري با ارزش است.
دوم، رفتار خود را بررسي كنيد سعي كنيد هر بار از دفعه قبل در معامله با ديگران بهتر رفتار كنيد. هر روز بهترين روش هاي ممكن را كه مي توانيد بكار ببنديد تا مطمئن شويد بهترين نتيجه را مي گيريد.
نويسنده: برايان تريسي



مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۷:۱۸   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
درباره اینکه "سلطان کسب و کار، مشتری است"
در فرهنگ فارسی ما واژه «ارباب رجوع» را داریم که به معنای بزرگی و اعتبار و احترام به کسی است که به ما رجوع می کند و این نشان اهمیت مشتری در فرهنگ ایرانی است. همچنین در فرهنگ غرب نیز دو اصطلاح « مشتری پادشاه است» و «همیشه حق با مشتری است» نشان از اهمیت مشتری در فرهنگ غربی است.


شنبه ای دیگر و شروعی دیگر. آیا می دانید شنبه از ابتدای چه واژگانی تشکیل شده است؛ «ش» از شور، «ن» از نبوغ، «ب» از برد و «ه» از هوشمندی و شما به عنوان یک بازرگان، فعال اقتصادی، کارآفرین و تلاشگر تجاری باید شور و نبوغ و برد و هوشمندی خود را به کار گیرید تا از پرتو تلاش های خود هم خود خوشبخت شوید و هم به دیگران آن را ببخشید.
خوشبختی تنها ثروت نیست بلکه ثروت تنها بخشی از خوشبختی است. مراد ما از خوشبختی نه فقط ثروت بلکه کرامت نیز هست.
بنابراین شما را به تحصیل خوشبختی با مفهوم «ثروت و کرامت» و بخشیدن آن به خانواده، دوستان و جامعه فرا می خوانیم. جامعه ای که انسان ها در آن هم ثروتمند از نظر مادی و کرامت مند از نظر معنوی.
موضوع این هفته، « مشتری و کسب و کار است». در این مطلب ما می خواهیم به نقش بنیادی مشتری در کسب و کار و خدمتی که شما به جامعه ارائه می دهید بپردازیم و از روش ها و تکنیک هایی که می تواند مشتری های دائمی شما را بیشتر و مشتری های اتفاقی یا خریدار را به مشتری دائمی تبدیل کند، سخن گوییم.
ر فرهنگ فارسی ما واژه «ارباب رجوع» را داریم که به معنای بزرگی و اعتبار و احترام به کسی است که به ما رجوع می کند و این نشان اهمیت مشتری و رجوع کننده در فرهنگ ایرانی است. همچنین در فرهنگ غرب نیز دو اصطلاح بسیار مشهور « مشتری پادشاه است» (Customer is the King) و «همیشه حق با مشتری است» (Customer is Always Right) نشان از اهمیت مشتری در فرهنگ غربی است.
همچنین در هندوستان در سردر تمامی بانک ها لوحی آویخته اند با این کلمات که « مشتری را ارباب خود بانید، نه مزاحم» و « مشتری، تامین کننده زندگی ما است». این جملات از آموزه های مهاتما گاندی رهبر استقلال هند است. بنابراین اهمیت مشتری را می توان هم در فرهنگ های شرقی و هم در فرهنگ های غربی به درستی کشف کرد.
مشتری کسی است که در جامعه ما زندگی می کند و از خدمات ما استفاده می نماید. بنابراین مشتری با تولیدات مادی و معنوی ما سر و کار دارد، آن را مصرف می کند یا به خدمات ما متکی است.
در هر کسب و کار و تجارتی، استراتژی ها و تاکتیک ها باید در جهتی باشد که بیشترین مشتری و دائمی ترین مشتری ها را جمع کند.
بنابراین از زمان رجوع مشتری برای استفاده از خدمت ما، خدمت ما نز آغاز می شود. خدمت به مشتری، مجموعه ای از رفتارها و ارتباطاتی است که در شغل ما مورد استفاده قرار می گیرد. همچنین خدمت به مشتری مجموعه خدماتی است که به مشتری، قبل، حین و بعد از خدمت ارائه می شود


بنابراین شما در کسب و کار خود برای قبل، حین و بعد از ارائه خدمت به مشتری باید برنامه داشته باشید. چارچوب کلی مشتری مداری در کسب و کار را می توان در «وحدت در اهداف»، «عدالت در رفتار»، «صداقت در گفتار» و «مدیریت مستمر مشتری مداری» جست و جو کرد.


به مشتری نباید به عنوان یک سوژه تجاری نگریست. نباید مشتری را فقط برای پول خواست، بلکه مشتری فرصتی برای خدمت است و فضایی برای کنش تجاری ما. بنابراین شما باید محیط مناسب و فضای دلنشینی را برای مشتری فراهم کنید. اطلاعات درست و فارغ از اغراق و غلو به او ارائه کنید و برای اقناع او وقت کافی مبذول فرمایید. به دغدغه های مشتری احترام بگذارید و آنها را به مانند یک «پیام الهام بخش» بپذیرید. از زبان رسمی استفاده کنید و به صورت کلی و مبهم به مشتری اطلاعات را منتقل نکنید.
در این حالت شما در حال تلاش هستید که « مشتری اتفاقی» را تبدیل به « مشتری دائمی» کنید که این امر با ارزش ترین دارایی برای تجارت و کسب و کار شما است.
اگر شما در تعامل با مشتری صادق باشید برنده می شوید و برنده شدن شما و برنده شدن مشتری، قاعده بازی برد – برد را می آفریند و در این قاعده بازی چون طرفین برنده اند، بازی تجارت را ادامه می دهند. همچنین اگر می خواهید مشتریان تفاقی شما تبدیل به مشتریان دائمی شوند از سیستم های اشتراک، سیستم های عضویت، ارسال دوره ای SMS، کارت پستال، بروشور، تبریک روز تولد، روز ازدواج، تبریک اعیاد و ارائه کارت های بن و تخفیف استفاده نمایید.
منبع: روزنامه آسیا

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۷:۱۹   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
باشگاه مشتری رویکردی متفاوت برای وفادار سازی مشتریان
ما یک باشگاه مشتری را به عنوان یک باشگاه ارتباطی از افراد یا سازمان ها تعریف می کنیم که بوسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضاء ایجاد شده و عمل می کند


امروزه بسیاری از شرکتها مبالغ زیادی را برای ایجاد روابط با مشتریان خود هزینه می کنند . مدیریت روابط با مشتریان ( CRM) ، بازاریابی تک به تک (One-to-one marketing) و گسترش ارتباطات، از جمله استراتژی‌هایی هستند که شرکت‌ها به منظور جذب و حفظ مشتریان از آنها استفاده می‌کنند . رویکرد دیگر عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها بوسیله فراهم کردن ارزش هایی فراتر از ارزش‌های ذاتی کالاها یا خدماتی که به آنها عرضه می شود ، از طریق باشگاه های مشتری (Customer Clubs) که معمولا به آن برنامه‌های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می شود .
باشگاه های وفاداری مشتری بوسیله شرکت های آلمانی ابداع شده است . در حال حاضر قوانین کشور آلمان به شدت محدود کننده بوده و در این کشور تقریباً غیر ممکن است و صرفاً به خاطر اینکه مشتریان یا گروه های مشتریان متفاوت عضو یک باشگاه مشتری هستند‌، برای آنها قیمت‌ها یا تخفیفات متفاوتی اعمال می‌شود . در اکثر کشورهای دیگر ، باشگاه های مشتری تقریباً به طور کامل بر مبنای قیمت (Price Based ) عمل می کنند و برای اعضای خود قیمت ها و تخفیف های ویژه ای را ارائه می‌دهند‌.در مقابل بازاریابان آلمانی‌ مجبورند که باشگاه های مشتریان را در درجه اول به خاطر منافع غیر مالی ایجاد کنند که نتیجه آن ایجاد باشگاه های مشتری بود . امروزه صدها باشگاه در آلمان و در کشور های دیگر در سراسر جهان ، نشان داده اند که ارائه منافع عاطفی ، خدمات و برنامه های ایجاد ارزش افزوده از طریق تخفیفات ، کلید ایجاد وفاداری در مشتری هستند .

باشگاه مشتری چیست ؟

ما یک باشگاه مشتری را به عنوان یک باشگاه ارتباطی از افراد یا سازمان ها تعریف می کنیم که بوسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضاء ایجاد شده و عمل می کند و به آنها مجموعه ای از منافع را به همراه ارزش افزوده های زیاد ارائه می دهد . هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها بوسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنها است .
همچنین یک باشگاه وفاداری مشتری ، بیانگر فرهنگ نزدیک بودن به مشتری به صورتی خصوصی و دوستانه در شرکت شما است . باشگاه وفاداری مشتری ، مهمان نوازی کسب و کار شما را به خانه یا محل کار مشتری می آورد . ارائه یک برنامه وفاداری به مشتریان یا اعضای باشگاه ، به شما می گوید که آنها افرادی ویژه هستند ... و شما به آنها اهمیت می دهید .
باشگاه های مشتری ، مترادف برنامه های ارزش گرای ایجاد وفاداری در مشتری هستند . باشگاه های مشتری دارای بعضی از خصوصیات هستند که آنها را بسیار اثر بخش و از برنامه های تکراری مجزا می سازد .
مهمترین خصوصیات این باشگاه ها به شرح زیر است :
1.باشگاه های مشتری به وسیله یک سازمان و نه بوسیله خود مشتری ، برنامه ریزی می شوند ، آغاز بکار می کنند و اداره می شوند .
2.باشگاه های مشتری بوسیله بهینه سازی ترکیبی از منافع مالی ( سخت ) و غیر مالی ( نرم ) ، ارزش های واقعی و درک شده ای به اعضای خود ارائه می دهند .
3.باشگاه‌های مشتری برای اعضاء و شرکتی که از آنها پشتیبانی مالی می کند ، فرصت هایی را فراهم می آورند که با یکدیگر گفتگو کنند .
4.باشگاه های مشتری می توانند داده هایی را گرد آوری کنند که به سایر بخش های شرکت پشتیبان کمک می کند که عملکرد خود را بهبود بخشند .
5.هدف باشگاه های مشتری ، فعال کردن مشتریان بوسیله تشویق آنها به خرید یا سفارش یک محصول ، انجام یک اقدام معین ، برقراری ارتباط با باشگاه و غیره می باشد . بین برنامه های ایجاد وفاداری و برنامه های تکرار یک فرق وجود دارد . بر طبق فرهنگ و بستر :
1.وفاداری : 1) پای بند بودن یک شخص به کشور خود ، دوستان خود ، آرمان های خود و غیره . 2) نشان دادن این پای بندی .
2.تکرار : 1) رخدادهای مکرر . 2) تعداد دفعاتی که یک رویداد در یک دوره زمانی مشخص اتفاق می افتد .
وفاداری یعنی پای بند بودن . تکرار یعنی اینکه شما هر چند وقت یکبار از یک کالا یا خدمت استفاده می‌کنید . این دو مفهوم با یکدیگر همپوشانی دارند زیرا تکرار استفاده از یک نام تجاری بخصوص ، زمانی افزایش می یابد که درجه بالایی از وفاداری نسبت به آن وجود داشته باشد . زمانی که در استفاده مکرر از یک کالا یا خدمت ، منافعی نظیر برنامه های ارائه پاداش در قالب بلیط هواپیما ، اقامت در هتل یا اتومبیل اجاره ای ، وجود داشته باشد ، وفاداری ایجاد می شود .
ایمن سازی و کار جدید و حفظ آنچه دارید هزینه به دست آوردن مشتریان جدید ، زیاد و معمولاً بسیار بیشتر از هزینه حفظ کردن مشتریان فعلی است زیرا مشتریان فعلی به توجه کمتری نیاز دارند . مشتریان فعلی از قبل شما را می شناسند . آنها از محصولات شما استفاده می‌کنند . آنها کارکنان شما را می‌شناسند‌. آنها با خدمات شما آشنایی دارند. بعلاوه به خاطر این آشنایی ها ، آنها با احتمال بیشتری به شرکت شما باز می‌گردند و به طور مکرر از شما خرید می‌کنند . توجه به آنچه که شما پیش از این داشته اید و مراقبت از آنها ، نسبت به یافتن بازارهای جدید ، هزینه کمتری را در بر دارد . برنامه های وفاداری به این دلایل اثر بخش هستند .
پنج نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری موفق وجود دارد :
1- برنامه وفاداری را با برنامه فعلی بازاریابی خود یکپارچه سازید . همچنین آن را با فرهنگ سازمان خود هم یکپارچه نمایید . ایجاد روابط نزدیک با مشتریان مفهومی زود گذر نیست بلکه مفهومی دائمی است . این ایده باید به صورت جزئی از شما - سازمان شما ، کالاها و خدمات شما و ... و از همه مهمتر ، کارکنان شما در آید .
2- از اطلاعاتی که درباره مشتریان خود جمع آوری کرده‌اید برای یادگیری از آنها درمورد اینکه آنها واقعاً چه چیزی از شما می‌خواهند استفاده نمایید. با آنها صحبت کنید . سپس به آنها گوش فرا دهید ! آنها به شما خواهند گفت که چگونه سهم بیشتری از بازار آنها را به دست آورید .
3- پیام های ویژه و مناسبی را برای مشتریان خود ارسال نمایید . تمامی مشتریانی که برای خود ایجاد کرده‌اید ، یکسان نیستند ... بعضی از آنها نسبت به بقیه ارزش بیشتری دارند . بعضی از آنها نسبت بقیه ، به توجه بیشتری نیاز دارند. این امر شامل ارائه کالاها ، خدمات ، پاداش ها ، منافع و ... به مشتریان در زمان مناسب می شود .
4- اهدافی واقع گرایانه را جهت دستیابی برای خود تعیین کنید . این را بدانیدکه شما ممکن است در کار خود با موانعی مواجه شوید . انتظارات شما باید تا آنجا که دوست دارید بالا باشند ... و باید تا آنجا زیاد باشند که بتوانید منابعی از افراد ، پول و زمان را برای برآورده ساختن تمامی آنها فراهم کنید .
5- از همان ابتدا برای اندازه گیری تمامی نتایج برنامه ریزی کنید . تمامی نتایج نه بعضی از آنها . همچنین نه فقط هر چند وقت یکبار بلکه غالباً این کار را انجام دهید .
بهترین برنامه های وفاداری در جهت به دست آوردن سهم های بیشتری از مشتریان تلاش می‌کنند . بوسیله فراهم کردن مشوق هایی منحصر بفرد برای مشتریان ، آنها را تشویق می کنید که تعداد دفعات بیشتری به محل کسب و کار شما مراجعه و از شما خرید نمایند . آنها بجای رقبای شما ، شما را برای مراجعه و خرید کالاها و خدماتتان انتخاب می‌کنند .
یک برنامه وفاداری ، به شما این امکان را می دهد تا بوسیله ایجاد یک محیط تعاملی با مشتریان خود رابطه برقرار کنید. این یک امر اتفاقی نیست بلکه فرآیندی برای تغییر دادن رفتار مشتری است . با تغییر رفتار مشتری، آنها کالاهای شما را خواهند خرید و یا از خدمات شما استفاده خواهند کرد . به علاوه آنها این کار را بیشتر اوقات انجام خواهند داد .
بوسیله این برنامه ها « بهترین مشتریان» به آسانی شناسایی خواهد شد . به آنها توجه ویژه‌ای می شود ... و باید هم به آنها توجه ویژه شود . بهترین مشتریان شما ، فروش بالاتری را برای شما در بر خواهند داشت ... در مورد آنها قانون 20/80 عمل می کند، یعنی 80 درصد { فروش} کسب و کار شما از 20 درصد مشتریان حاصل می شود . بهترین مشتریان شما هستند که برای محصولات شما پول نقد پرداخت می کنند .
اعضای باشگاه وفاداری برای عضویت خود ارزش قائلند . آنها به شرکت میزبان ، محصولات آن ، خدمات آن و به افرادی که به آنها خدمات ارائه می دهند اعتقاد دارند . ارتباط با این «بهترین ها» باید درک ، ایجاد و حفظ شود .

منبع: ماهنامه داخلی بانک تجارت

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۷:۲۰   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
کیفیت در خدمات مشتری
خدمات مشتری می‌تواند بر تقاضای بازار تاثیر بگذارد. تحقیقات نشان می‌دهد که خدمات از مهمترین ملاحظات در ارزیابی یک عرضه کننده است. اعتبار یک عرضه کننده در مورد خدمات خوب باعث جلب مشتریان بالقوه و وفادار ماندن مشتریان موجود می‌شود.


علاوه بر این که خدمات خوب، رقابت قیمت را کنترل می‌کند.
خدمات کیفی با خدمات مشتری آغاز می‌گردد، خدمات مشتری به صورت یک جریان بین خریدار، فروشنده و شخص ثالث صورت می‌گیرد دیده می‌شود. مشتری روند خدمات را پیش می‌برد و کیفیت را تعیین می‌نماید، مطالعات قبلی نشان داده‌اند که خدمات مشتری یک جزء اساسی و ضروری از بازاریابی مختلط است و فرصت مهمی برای شرکت‌ها جهت کسب امتیاز در جایگاه بازار را مطرح می‌کند. در سطوح بالاتر خدمات فروشنده قادر به ایجاد وفاداری مشتری است. فروش‌های دراز مدت سودآور، یک عرضه کننده را موفق می‌سازد. شرکت‌هایی که راجع به پیشرفت خدمات مشتری فکر می‌کنند، فقط اگر انتظار بازدهی کافی از کارشان دارند، باید به خدمات مشتری بپردازند.
در حقیقت مشتریان به عنوان یک گروه بالقوه محسوب می‌شوند که با افزایش وفاداریشان موجب پیشرفت خدمات می‌گردند. جهت پشتیبانی خدمات مشتری، سازمان باید از حداکثر آزادی جهت تصمیم گیری و به‌کارگیری منافع برخوردار باشد. سازمان‌های خدماتی موفق از اهمیت اعتماد مشتری و کیفیت خدمات برای موفقیت شرکت آگاهند.
خطراتی که مشتری احساس کرده باید با روش‌هایی که انتظارات آنها را افزایش می‌دهد و امتیاز رقابتی ایجاد می‌کند، کاهش یابد، در واقع ارائه خدمات به مشتری بویژه در فاز پس از فروش محصول، یکی از این روش‌ها محسوب می‌گردد.
قابلیت اطمینان خدمات، هزینه‌های تحویل را کاهش داده و برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کند. ارائه یک خدمت تضمینی ممکن است، نشان دهنده یک ابزار مهم بازاریابی باشد و برای مشتریان بالقوه امری بسیار مهم محسوب می‌شود. ضمانت‌های خدمات، فراتر از این ممکن است به عرضه کننده کمک کند تا بر مشتریانش تمرکز داشته باشد و حتی منجر به طراحی مجدد روند خدماتی بدیع شود.
خدمات و رضایتمندی
ارائه خدماتی با کیفیت، در طول زمان برای یک مشتری ایجاد ارزش می‌کند و منجر به رضایتمندی و وفاداری او می‌گردد. رضایتمندی مشتری را این گونه تعریف کرده اند:
«حالتی که در آن نیاز ها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری پیش از آن برآورده شده که منتج به احساس لذت، خرید دوباره، وفاداری او می‌شود و او را مبلغی برای شر کت می‌سازد.»
بر طبق نظریهSasser Jones چهار عنصر اصلی بر رضایتمندی مشتری تاثیر می‌گذارند که عبارتند از:
محصول یا خدمات اصلی
خدمات پشتیبانی
ایجاد جریان برای مقابله با تجربیات بد
ارائه خدمات بیش از حد انتظار و برتر
رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت بین مشتری و سازمان خواهد بود. بر پایه تحقیقات یک مرکز مطالعاتی مشخص شده است که 5% از مشتریان ناراضی یک سازمان دیگر هرگز برای استفاده از محصولات یا خدمات سازمان مورد نظر، مراجعه نخواهند کرد. همچنین هر یک از مشتریان ناراضی مشکل خویش را برای 9 نفر از مردم تعریف نموده و 13% این افراد موضوع فرد ناراضی را برای بیش از 20 نفر دیگر بازگو می‌کنند، بدین ترتیب در مدت زمانی بسیار کوتاه بر تعداد مشتریان ناراضی سازمان که شاید بعضی از آنان حتی با نام سازمان آشنا نبوده‌اند، افزون می‌شود. بدون تردید در یک بازار رقابتی که با وجود انواع محصولات و خدمات مشتریان از حق انتخاب بسیار بالایی نسبت به گذشته برخوردار می‌باشند، این موضوع بشدت بر نام و اعتبار سازمان تاثیر منفی خواهدگذاشت.
در حالی که مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید و در اصطلاح سیاست‌های تهاجمی بازار بوده، امروزه سیاست‌های راهبردی بر حفظ و بهبود، وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است.
خدمات پس از فروش: استراتژی تمایز
در دنیای رقابتی امروز که تفاوت چندانی در محصولات نیست، ارائه خدمات بهتر، عاملی موثر در ایجاد استراتژی تمایز می‌باشد و خدمات پس از فروش بهترین راه برای حفظ مشتری است.
در حال حاضر داشتن یک جهت‌گیری کلی و مشخص و طراحی اهداف استراتژیک میان مدت حتی به واحدهای بسیار کوچک اقتصادی توصیه می‌گردد.
با گسترش روز افزون تکنولوژی و فضاهای تولیدی، مشتریان همواره گزینه‌های متعددی برای خرید، از بین محصولات مشابه موجود، دارند. و شاید تنها راه حلی که می‌تواند در این زمان مفید واقع گردد ارائه خدماتی است که علاوه بر نیازهای عملکردی، نیازهای انگیزشی مشتریان را هم بپوشاند و برایشان جذابیت ایجاد نماید. خدماتی که برای شرکت در بین رقبا ایجاد تمایز کند و دلیلی باشد برای انتخاب شما توسط مشتری و در نهایت وفادار کردن آنها و سودآوری سازمان.
فاز پس از فروش در صنایع مختلف، جایگاه برقراری و یا ماندگاری ارتباط میان فروشنده و مصرف کننده است. استراتژیهای مشتری مدار که در این ایام حرف اول را در سازمان‌ای موفق می‌زنند، همگی بر فاز پس از فروش تاکید بسیار دارند و آن را مرحله ای برای وفادار کردن مشتری می‌دانند. قطعا زمان آن رسیده که تمام سازمان‌ها خودشان را از نو تعریف نموده و استراتژی‌های خود را بر مبنای تمایز از سایر رقبا، تعیین نمایند. پیشگام بودن در این عرصه، رمز موفقیت سازمان‌ها در شرایط کنونی است.
منبع: روشهای اندازه گیری و رضایت مشتری دکتر سید محمدرضا کاوسی، دکتر عباس سقایی

کاربر جديد
تعداد پست :
10
۲۰:۱۳   ۱۳۹۱/۳/۶
       
نقل قول
تاثیر رضایت مشتری در سودآوری شرکت‌

بازار اقتصادی جهان، هیچگاه تا این اندازه رقابتی نبوده است و در حالی که بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر‌به‌فرد نسبت به سایر رقبا به موقعیت ممتاز دست یابند، مشتریان و مصرف‌کنندگان، همواره در جست‌وجوی عرضه‌کنندگانی هستند که کالا و خدمات بهتری ارایه می‌کنند. درک این تمایز، فرآیند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت کرده و مشتریان را در تصمیم‌گیری برای پرداخت بهای بیش‌تر در مقابل دریافت کالا و خدمات بهتر یاری می‌کند، در چنین شرایطی که قیمت تمام شدهء کالا و خدمات را قیمت‌های جهانی یا کالاهای تولیدی رقیب تعیین می‌کند، کاهش هزینه‌های شرکت‌ها و بهبود کیفیت محصولات نهایی تنها راه بقای شرکت‌ها محسوب می‌شود. یکی از مواردی که می‌تواند بقای شرکت‌ها را تضمین کند، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است.
دکتر عباس سقایی، مدیر انجمن مدیریت کیفیت ایران در این رابطه معتقد است: «براساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه روژان در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰ درصد از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ آمریکایی، بر این امر اتفاق نظر دارند که در ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»
او افزود: «تقریبا ۹۰ درصد این شرکت‌ها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازمان‌دهی شده، جهت‌پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا را ارایه کردند.
وی با بیان این که رضایت مشتری و کیفیت محصول با خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط هستند، گفت: «در بیش از ۶۵ درصد بیانیه‌ها عبارت رضایت مشتری پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات به کار برده می‌شود.»
به گفته وی براساس نظریه اشلسنیگر (چرخه خدمات مطلوب) احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیش‌تر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می‌توان از این طریق میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد و علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیش‌تر می‌شود.
وی ارتقای سطح رضایت مشتریان را موجب افزایش قابلیت سودآوری شرکت‌ها عنوان کرد و افزود: «نتایج حاصل از بررسی‌های پروفسور دیوید لارکر از موسسه آموزشی تجارتی ورتون نشان داده است که شرکت‌هایی که مطابق مدل ACSI که به بررسی رضایت مشتری می‌پردازد امتیاز بالای ۷۵ کسب کرده‌اند از افزایش قابل‌توجهی در ارزش سهام شرکت برخوردار بوده‌اند.
وی افزود: «جالب‌تر آن که ۱۰ شرکت برتر در صنایع غذایی، خدمات مراقبت پزشکی و صنایع دخانیات در همان دوره زمانی با ۱۵ درصد افزایش در ارزش سهام مواجه شده‌اند.
دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران خاطرنشان کرد: «ریچهلد وسسر ۱۹۹۰۰) تاثیر مقابله با از دست دادن مشتریان را مورد بررسی و مطالعه قرار داد و بر این اساس مقابله با از دست دادن تنها ۵/۰ درصد از مشتریان بین ۲۵/۰ تا ۸۵/۰ (بسته به نوع صنایع مختلف) افزایش درآمد سالانه برای سازمان عرضه کننده را همراه خواهد داشت.
وی تامین رضایت مشتریان را شرط اصلی حفظ مشتریان عنوان کرد و افزود: «یافته‌ها نشان می‌دهد که بیش از ۹۰‌درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی‌کنند تا به منظور ارایهء شکایت یا انتقاد با سازمان موردنظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‌کنند و عدم‌ رضایت خویش را با علاقه‌مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‌کنند.
او تصریح کرد: «از آن‌جا که ضرر و زیان ناشی از ترکیب یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی‌تر از آن است که به نظر می‌رسد، باید با صرف زمان برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی گامی به سوی برقراری کسب و کار مشتری‌گرا برداشت.»
دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران تصریح کرد: «نتایج حاصل از بررسی‌ها و تحقیقات چند سازمان مطالعاتی، نشان می‌دهد که هزینه مورد نیاز جهت به دست آوردن یک مشتری جدید، حداقل پنج برابر میزان هزینه لازم برای نگهداری و حفظ یکی از مشتریان فعلی است.»
او اصول مدیریت کیفیت از دیدگاه استاندارد جهانی ۹۰۰۴ISO را هشت قاعده عنوان کرد و افزود: «مشتری‌مداری به این معناست که شرکت‌ها باید کوشش کنند تا چیزی فراتر از انتظار را به مشتریان عرضه کنند.»
وی رهبری را سنگ بنای دوم مدیریت کیفیت عنوان کرد و گفت: «ایجاد وحدت و یکپارچگی بین اهداف، مقاصد و سمت و سوی حرکت شرکت بر عهده رهبر [ مدیر ] شرکت است.» او تصریح کرد: «ایجاد و حفظ محیط داخلی مطلوب می‌تواند بستر مناسبی را برای مشارکت تمامی کارکنان فراهم کند.»
به گفته وی مشارکت کارکنان در همه سطوح، بنیاد و اساس یک سازمان محسوب می‌شود و مشارکت همه‌جانبه کارکنان، زمینه بهره‌گیری از قابلیت‌ها و توانمندی‌های فراوان آن را در جهت تامین منابع شرکت فراهم می‌کند. دبیر انجمن مدیریت کیفیت تصریح کرد:‌«نتایج رضایتبخش به همراه کارآیی و اثربخشی، زمانی حاصل می‌شود که تمامی فعالیت‌های شرکت و منابع مرتبط با آن، همچون یک فرآیند واحد اداره می‌شود.»
وی افزود: «شناسایی، درک و مدیریت یک شرکت به مثابهء یک سیستم متشکل از چندین فرآیند مرتبط با هم، بهبود و اثربخشی و افزایش کارآیی سازمان در راستای تحقق اهداف از پیش تعیین‌شده به همراه خواهد داشت.»
به گفته وی بهبود مداوم فرآیندهای کسب وکار، باید به هدف همیشگی شرکت تبدیل شود.
او تصریح کرد: «تصمیم‌گیری‌های اثربخش، بر اساس به کارگیری‌های داده‌ها، رویکرد واقع‌گرایانه در تصمیم‌گیری و تجزیه و تحلیل منطقی آن‌ها حاصل خواهد شد.»
دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران خاطرنشان کرد: «شرکت‌ها و تامین‌کنندگان آن دارای وابستگی متقابل هستند و ایجاد یک رابطه سودمند دوجانبه، توانایی و ظرفیت هر دو طرف را در جهت ایجاد ارزش بهبود می‌بخشد.»

رزا فیروزی
روزنامه سرمایه

مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۶:۱۲   ۱۳۹۱/۳/۷
       
نقل قول
در بازاریابی ، حرف مشتری گوهر است
باید بدانیم مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند، ایشان از ادبیات متفاوتی برای گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.


بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد:» این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم، چرا که موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر، بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام رای گیری می کنیم و براساس اکثریت آرا نوع بستنی، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است. لطفاً دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو باز می گردم، ماشین روشن نمی شود. اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسر آفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم، روشن نمی شود، اما هر بستنی دیگری می خرم، راحت استارت می خورد؟ مدیر شرکت به نامه عجیب دریافتی با شک و تردید برخورد کرد، اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت، آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند، آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همانطور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد! مهندس جوان و کنجکاو،3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو به فروشگاه رفت. شبی نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی، و خودرو براحتی استارت خورد. اما شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد، باز ماشین روشن نشد! نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهدات فنی خود را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پر فروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود، اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند، پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست. این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(Lock Vapor) باعث بروز این مشکل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها مساله اصلی شرکت پونتیاک و مشتری بود. باید بدانیم مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند، ایشان از ادبیات متفاوتی برای گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم. آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟ یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام به ظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر، بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ما شود. اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی ساز و کار»خوب گوش دادن« و »شنیدن« صدای مشتری را طراحی کنیم. شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟ بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.
منبع: ماهنامه نفت پارس


مدیر سایت
تعداد پست :
134
۱۶:۱۳   ۱۳۹۱/۳/۷
       
نقل قول
سازمان ها هم زبان در آورده اند
جرج گرین در كتاب خود به نام "تغییر در رضایت مشتری" برای نخستین بار عبارت "زبان اندام سازمان" را به كار برد. جالب است بدانید، افراد فقط از طریق زبان اندام احساس واقعی خود را نشان نمی دهند.


سازمانها همه دارای نوعی زبان اندام هستند كه احساس واقعی خود را درباره مشتری بیان می كنند. زبان اندام سازمان، یعنی جو كاملی كه سازمان به وجود می آورد. سازمانهایی هستند كه با آغوش باز مشتری را می پذیرند (که احتمالا سازمانهای خصوصی هستند) و برخی هم تنها به گفته ها اكتفا می كنند ولی پیامی را كه به مشتری می دهند این است كه او چیزی غیر دردسر نیست كه سازمان ناگزیر است او را تحمل كند(که احتمالا دولتی هستند). سازمانی كه به موضوع زبان اندام سازمان توجه می كند، به هنگام ورود مشتری به فروشگاه یا سازمان محلی برای نشستن وی فراهم كند تا او بتواند روزنامه بخواند و حتی پذیرایی اندكی هم از وی به عمل آید. نوشته هایی كه بر در و دیوار سازمان نصب می شود در واقع قسمتی از زبان بدن سازمان را تشكیل می دهند مثل:
· ورود كودك ممنوع .
· با لوازم شخصی به این مكان وارد نشوید.
· وارد چمن نشوید .
اینها همگی حکایت از بی علاقگی سازمان به مشتری دارد.در نقطه مقابل سازمانی دیگر برارساندن پیامهای بالا از جملات زیر استفاده می کند:
· منطقه خطرناك است لطفاً مراقب كودكان خود باشید.
· به دلیل امنیتی لطف بفرمایید بدون لوازم شخصی وارد شوید .
· به تازگی چمن كاری شده است لطفاً وارد محوطه نشوید. هیچ گاه کتابخانه ای را فراموش نمی کنم که به جای نوشتن عبارت "لطفا سکوت کنید" نوشته بود "در کتابخانه تنها کتاب حرف می زند" امكان دارد زبانی را كه سازمانی ناخواسته انتخاب می كند از طریق بوی بد غذا باشد.و بلعکس شاید برای تحریك افراد در سیستم تهویه هوا مواد خوش بو كننده گذاشته شود و یا بوی قهوه در فروشگاه وجود داشته باشد و مشتری ناخودآگاه در برابر آنها واكنش نشان دهد.برخی از افراد برای فروش خانه خود در محل ورود یك فنجان قهوه یا چای می گذارند و بدین گونه میل خریدار را تقویت می نمایند.در واقع سازمان با زبان اندام خود آنچه درباره مشتری می اندیشد بیان می نماید واین گاه با آنچه در حرف می گوید مغایر است.اگر در یك فروشگاه نتوان پول خرد گرفت، نتوان به كودك غذا داد، و ...در آن صورت ادعای سازمان را كه محیط خانوادگی است و اصول مشتری مداری در آن رعایت می شود، نباید جدی گرفت. منبع:کافه بازاریابی

شماره صفحه
+
-
برو
بروز رسانی
 
 
پاسخگویی
 
 
ثبت نظر
صفحه پیشرفته
     
«  موضوع قبل زیربخش موضوع بعد »
چگونه مشتریان از دست رفته را بازیابیم رضایتمندی مشتری رضایت مشتری